Формирование базы знаний – типичный кейс для любых компаний. Это идеальный способ аккумулировать, упаковать и тиражировать экспертизу в любой области. Базы знаний нужны для онбординга, подготовки менеджеров по продажам, сопровождения клиентов, формирования коммьюнити вокруг продукта или технологии, поддержки любых обучающих механик. Особый use-case – база знаний о продукте. И сегодня мы расскажем, как на BI-платформе Insight можно собрать кастомизированную, хорошо структурированную и красивую Wiki о любом продукте.
Зачем нужны базы знаний о продукте
База знаний – это, безусловно, показатель зрелости продукта. У вас могут быть отдельные гайды и инструкции и глубокая экспертная поддержка клиентов. Но на определенном этапе вы столкнетесь с тремя важными барьерами.
- Инструкции сложны для понимания из-за сухого языка и небольшого количества примеров.
- Любой продукт растет и развивается. Обновлять все источники информации вручную и плодить бесконечное количество небольших инструкций или создавать одну многостраничную PDF – это грустная перспектива.
- Ресурсы поддержки как нефть – исчерпаемы. А большая часть вопросов пользователей повторяется, отбирая время экспертов на решение сложных или просто нетиповых ситуаций.
Все эти проблемы решаются с помощью структурированной онлайн-системы знаний о продукте, которую можно бесконечно пополнять. Напишите ее живым языком и наполните множеством примеров. Сделайте четкую разбивку контента на фрагменты и настройте систему внутренних линков между разными блоками.
Это идеальный способ оптимизировать поддержку, сэкономив время экспертам внутри команды, и возможность быстро обновлять информацию о продукте сразу для всех пользователей.
Как собирают базы знаний и при чем тут Insight
Есть типовые решения, которые даже не имеет смысла перечислять, поскольку вы о них хорошо знаете. Но если вы хотите кастомизировать свою базу знаний, сделать ее более узнаваемой, вписать в корпоративный стиль, типовые решения вам не подойдут. Собственный дизайн (цвета, шрифты, эффекты), сложная или просто неклассическая компоновка, дополнительные элементы (ссылки, кнопки, блоки, всплывающие окна) – все это типовыми решениями для сборки баз знаний не предусмотрено, поскольку визуализация для них вторична.
А вот Insight с его low-code конструктором и возможностью скомпоновать виджеты как угодно и кастомизировать любой из них – ровно то, то нужно.
И сейчас мы расскажем, как мы собрали Wiki об Insight на Insight. Немного полезной рекурсии в вашу ленту.
1. Структура
Прежде чем задать структуру wiki, расположение элементов на экране и приступить к верстке, мы изучили распространенные варианты баз знаний. Это различные онлайн-курсы, Википедия и другие форматы. Чтобы не уходить от привычного пользователям визуала, мы разбили содержимое на шесть глав-разделов, которые охватывают основные группы вопросов.
- Руководство пользователя — как работать с платформой Insight и пользоваться wiki
- Каталог виджетов — какие виджеты есть и как их настроить
- Видеоуроки — туториалы про систему
- Инструкция по работе с low-code редактором — что и как нужно верстать
- Каталог видов визуализаций — чартчузер визуализации данных в системе
- Библиотека CSS и HTML — все о настройке анимаций и других вау-эффектов из web-разработки
Иерархическое оглавление-меню, занимающее заметную часть страницы, мы решили поставить слева. На верхнем уровне иерархии находятся подразделы. Контент внутри подразделов выводится в ленте, которую можно скроллить.
Сверху мы разместили “шапку” с поиском и выходом в главное меню через логотип Insight. В разделах и подразделах используется 6 базовых вариантов отображения страниц:
2. Поиск
Мы решили, что для удобного поиска пользователю нужно поле ввода, которое занимает большое пространство, есть на всех страницах и не подвержено скроллу, как это часто бывает на других платформах. Мы сделали отдельный поиск для каждого раздела, но если у пользователя нет понимания, какой раздел нужен, то он может искать сразу везде.
Так как пользователь не всегда знает страницу, которая ему нужна, можно искать по названию, разделу, описанию, тегу, по целому слову и даже по нескольким символам — система подберет все возможные совпадения.
3. Другие детали
Если в каком-либо разделе нужно подсветить основную мысль или что-то важное, мы делаем выноску, попутно выделяя его цветом:
Для удобства мы делаем кросс-ссылки на видео в каждом разделе с текстовой информацией, так как текст не всегда усваивается лучше.
Для всех элементов использовалась корпоративная палитра из нашего брендбука, особое внимание мы уделяли тому, чтобы текст нигде не сливался и одинаково хорошо читался на мониторах любого размера и разрешения. Пользователь, который увидит наш сайт или презентации, сразу поймёт, что wiki — тоже наш продукт.
Какие виджеты в Insight можно использовать для создания wiki
- Группа виджетов из раздела “Расположение”: Разметка, Контейнер, Ивент-контейнер, Тайл, Контент шаблона. Они не видны конечному пользователю, но позволяют правильно расположить все элементы на страницах.
- Набор виджетов из раздела “Компоненты”: Текст, Кнопка, Ссылка, Выпадающий список, Картинка, Iframe. Эти виджеты обеспечивают базовые функции и визуал wiki:
- Набор виджетов из раздела “Навигация”: Меню, Фильтр, Кнопочный фильтр и другие.
- Комплекс виджетов “Конструктор таблиц”: позволяют собирать кастомные конструкции в табличном формате.
Wiki-эффект: какой результат мы получили
За два года база знаний об Insight переросла сборник полезной информации для тех, кто верстает в Insight дашборды и приложения. Wiki стала настоящим “лицом” нашей системы, и в нее частенько заглядывают пользователи, партнеры и потенциальные заказчики. Ведь там содержатся ответы на подавляющее большинство вопросов об элементах системы и ее эксплуатации.
В июне мы обновили нашу Wiki, и вот что говорит об этом исследование пользовательского опыта, которое мы провели в конце июля:
- Скорость поиска увеличилась на 50%
- Удовлетворенность пользователей поиском информации выросла на 30%
- В поддержку стало приходить на 17% меньше запросов по стандартному функционалу системы
- После обновления дизайна пользователи стали выполнять свои задачи на 6% быстрее
- Удовлетворенность пользованием вики выросла на 79%
- Число обращений за подпиской и консультацией о покупке системы среди людей, которые видели wiki, выросло на 11%