Регламент технической поддержки

Регламент технической поддержки программного обеспечения GOODT

Редакция от 01.07.2025г.
Адрес размещения в сети «Интернет»: https://goodt.me/reglament/

* Cостав и объем услуг фиксируется в Договоре (Приложениях к Договору), на основании которого осуществляется предоставление услуг по сопровождению (технической поддержке) Программного обеспечения.

1. Действующая редакция документа.
2. Термины и определения.
3. Назначение документа.
4. Общие положения.
5. Классификация Обращений.
5.1. Ключевые термины для процесса управления Обращениями.
5.2. Приоритеты Обращений по Ошибкам (Инцидентам).
6. Уровни поддержки.
6.1. Вид услуг (пакет) «Стандартная техническая поддержка» (СТП).
6.2. Вид услуг (пакет) «Расширенная техническая поддержка» (РСТП).
6.3. Сравнение видов технической поддержки (СТП и РСТП).
7. Порядок предоставления поддержки ПО GOODT
7.1. Регистрация Обращения.
7.2. Первичная реакция.
7.3. Устранение Ошибок.
7.4. Эскалация.
8. Обновления.
9. Обязательства Клиента.
10. Обязательства Службы поддержки ПО GOODT.
11. Обязательства Вендора.
12. Порядок внесения изменений в Регламент.
13. Отсутствие гарантий.

1. Действующая редакция документа.

Настоящая редакция документа размещена в сети Интернет по ссылке: https://goodt.me/reglament/ и действует с 01.01.2025г.

2. Термины и определения

В таблице (Таблица 1) содержится перечень терминов и определений, которые используются в настоящем Регламенте.

Таблица 1 Термины и определения

Термин	Определение
Основные термины
Регламент	Настоящий Регламент поддержки ПО GOODT, в соответствии с которым осуществляется поддержка ПО GOODT, и ссылка на который имеется в Договоре на ТП
ПО	Программное обеспечение (программы для ЭВМ в соответствии со статьей 1261 Гражданского кодекса Российской Федерации), включая все и каждый отдельный компонент, встроенный в указанное программное обеспечение или предоставленный с использованием сети Интернет или другим способом, включая, но не ограничиваясь, исполняемые, справочные, демонстрационные файлы, файлы-примеры и иные файлы; библиотеки, базы данных, образцы, сопроводительные материалы (изображения, фотографии, анимированные изображения, аудио- и видео-компоненты и т.д.), порождаемые указанным программным обеспечением аудиовизуальные отображения; подготовительные материалы, полученные в ходе разработки указанного программного обеспечения, печатные материалы и другие компоненты такого программного обеспечения
ПО GOODT	ПО, в отношении которого действуют все указанные ниже условия: точное наименование такого ПО (и все необходимые метрики в отношении такого ПО) указывается в Договоре на ТП; поддержка такого ПО осуществляется в соответствии с Регламентом, на основании заключенного Договора на ТП; правообладателем такого ПО является Вендор
Поддержка, Техническая поддержка, ТП	Комплекс услуг по сопровождению ПО так, как они описаны в Налоговом кодексе Российской Федерации (например, см. абзац девятый пункта 1.15 статьи 284 Налогового кодекса Российской Федерации, абзац девятый пункта 5 статьи 427 Налогового кодекса Российской Федерации и др.) и (или) в разъяснениях (письмах) федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере информационных технологий (например, см. Письмо Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ от 7 сентября 2021 г. N П11-2-05-200-38749 «О рассмотрении Обращений субъектов предпринимательской деятельности и заинтересованных лиц в сфере информационных технологий» и др.), которые представляют собой услуги по технической поддержке ПО, то есть услуги по обеспечению работоспособности такого ПО и (или) администрированию такого ПО, и (или) осуществлению консультирования пользователей по работе с таким ПО, и (или) иные услуги в отношении такого ПО, предоставляемые в объеме, согласованном в соответствующем договоре
Поддержка ПО GOODT	Комплекс услуг по поддержке ПО GOODT, предоставляемый в соответствии с настоящим Регламентом
Договор	Соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей, которое считается заключенным договором в случае, если между сторонами такого договора, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. В рамках настоящего Регламента под договором могут пониматься непосредственно договоры, а также дополнительные соглашения, приложения, спецификации, соглашения о приобретении сертификатов на оказание услуг, акцептованные оферты, оплаченные счета и (или) иные документы, обладающие признаками договора, заключенного в форме, допустимой применимым законодательством
Договор на ТП	Договор, заключенный между Заказчиком и Исполнителем, предметом которого, независимо от вида такого договора, (в том числе) является предоставление услуг поддержки ПО GOODT Клиенту в течение установленного периода поддержки, в соответствии с Регламентом (обязательным условием Договора на ТП является наличие в Договоре на ТП ссылки на Регламент)
Период поддержки	Срок, в течение которого предоставляются услуги по поддержке ПО GOODT, установленный Договором на ТП
Стороны	Стороны Договора на ТП (Заказчик и Исполнитель)
Заказчик	Лицо, которое является стороной Договора на ТП, на основании такого Договора на ТП получает (приобретает) у Исполнителя услуги по поддержке ПО GOODT для Клиента. Договор на ТП может предусматривать иное наименование Заказчика как стороны такого договора. В зависимости от заключенного Договора на ТП, в соответствии с терминологией настоящего Регламента, в рамках предоставления услуг по поддержке ПО GOODT в соответствии с Регламентом, терминами «Заказчик» и «Клиент», либо терминами «Заказчик» и «Партнер Вендора» может быть обозначено одно и то же лицо. В рамках настоящего Регламента Заказчик обеспечивает исполнение всех обязательств Клиента, предусмотренных Регламентом
Исполнитель	Лицо, которое является стороной Договора на ТП, на основании такого Договора на ТП предоставляет Заказчику услуги по поддержке ПО GOODT для Клиента. Договор на ТП может предусматривать иное наименование Исполнителя как стороны такого договора. В зависимости от заключенного Договора на ТП, в соответствии с терминологией настоящего Регламента, в рамках предоставления услуг по поддержке ПО GOODT в соответствии с Регламентом, терминами «Исполнитель» и «Вендор», либо терминами «Исполнитель» и «Партнер Вендора» может быть обозначено одно и то же лицо. В рамках настоящего Регламента Исполнитель обеспечивает исполнение всех обязательств Службы поддержки ПО GOODT, предусмотренных Регламентом
Вендор	Юридическое лицо, зарегистрированное и осуществляющее деятельность в соответствии с применимым законодательством, которое является правообладателем ПО GOODT
Партнер Вендора	Лицо, которое в соответствии с заключенным Договором с Вендором и (или) на основании согласия (разрешения), полученного от Вендора в иной форме, имеет право предоставлять права использования ПО GOODT (продавать лицензии на ПО GOODT) и (или) предоставлять услуги поддержки ПО GOODT, и (или) оказывать иные услуги (выполнять иные работы) в отношении ПО GOODT по согласованию с Вендором
Клиент	Лицо, которое на основании лицензионного (сублицензионного) договора приобрело право использования ПО GOODT (лицензию на ПО GOODT) на установленный в лицензионном (сублицензионном) срок (срок лицензии), и которое является фактическим потребителем услуг поддержки ПО GOODT
Лицензионный (сублицензионный) договор	Договор, заключенный между Клиентом и Вендором (либо Партнером Вендора), предметом которого, независимо от вида такого договора, (в том числе) является предоставление Клиенту прав использования ПО GOODT (лицензии на ПО GOODT) на установленный в таком договоре срок (срок лицензии)
Права использования ПО GOODT (лицензия на ПО GOODT)	Права использования ПО GOODT, предоставляемые Клиенту на основании лицензионного (сублицензионного) договора, включая, но не ограничиваясь, право на воспроизведение ПО GOODT (в случае предоставления Клиенту электронного носителя (дистрибутива) ПО GOODT для скачивания и установки ПО GOODT), и (или) право на инсталляцию (установку) и запуск ПО GOODT, и право на использование функциональных возможностей ПО GOODT в соответствии с условиями и ограничениями, установленными в лицензионном (сублицензионном) договоре
Срок лицензии на ПО GOODT	Срок, на который предоставляются права использования ПО GOODT (предоставляется лицензия на ПО GOODT), установленный лицензионным (сублицензионным) договором
Информационная система, ИС	Совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств
Сторонние ПО и (или) ИС	ПО и (или) ИС, правообладателем которых Вендор не является
Система, ИС Клиента	Совокупность ПО GOODT, права использования которого предоставлены Клиенту на основании лицензионного (сублицензионного) договора, и стороннего ПО и (или) ИС, права использования которых имеются у Клиента
Сотрудник	Физическое лицо, состоящее в трудовых отношениях с соответствующей организацией
Внешний специалист	Лицо, привлекаемое соответствующей организацией для выполнения определенных задач и (или) реализации определенных проектов, которое не является сотрудником такой организации
Пользователь	Физическое лицо, непосредственно использующее функциональные возможности ПО, на законных основаниях
Авторизованное контактное лицо	Пользователь, сведения о котором предоставлены Клиентом в Службу поддержки ПО GOODT в качестве контактного лица Клиента, которое имеет право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента
Служба поддержки ПО GOODT	Организованная служба (команда специалистов: сотрудников и (или) привлеченных внешних специалистов), которая непосредственно предоставляет услуги поддержки ПО GOODT в соответствии с настоящим Регламентом
Специалист Службы поддержки ПО GOODT	Физическое лицо в составе Службы поддержки ПО GOODT, которое осуществляет непосредственное взаимодействие с авторизованными контактными лицами Клиента и (или) непосредственно осуществляет решение задач в рамках предусмотренного объема услуг по поддержке ПО GOODT
Служба поддержки Клиента	Организованная служба (команда специалистов: сотрудников и (или) привлеченных внешних специалистов), которая непосредственно предоставляет услуги поддержки Системы
Специалист Службы поддержки Клиента	Физическое лицо в составе Службы поддержки Клиента, которое непосредственно осуществляет решение задач в рамках поддержки Системы
Применимое законодательство	Действующее законодательство Российской Федерации
Дополнительные термины
Термин	Определение
Авторизованное аффилированное лицо	Пользователь Аффилированного лица Клиента, сведения о котором предоставлены Клиентом и (или) Аффилированным лицом Клиента в Службу поддержки ПО GOODT в качестве контактного лица Клиента и (или) Аффилированного лица Клиента, которое имеет право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента. В рамках настоящего Регламента взаимодействие Авторизованного аффилированного лица со Службой поддержки ПО GOODT осуществляется через Авторизованных контактных лиц.
Аффилированное лицо	Лицо, обладающее признаками аффилированного лица, так, как такие признаки предусмотрены действующим законодательством, которое контролирует Клиента, контролируется им или находится вместе с ним под общим контролем, но только до тех пор, пока такой контроль существует. При этом под «контролем» понимается обладание законным, бенефициарным или основанным на ином допустимом основании правом оказывать влияние на деятельность другого лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность. В рамках настоящего Регламента у Аффилированного лица Клиента имеется право использования ПО GOODT, которое предоставлено ему на основании лицензионного (сублицензионного) договора и (или) на основании согласия (разрешения), полученного от Вендора в иной форме, в связи с чем такое Аффилированное лицо, наравне с Клиентом, является фактическим потребителем услуг поддержки ПО GOODT
Бизнес-процесс	Связанный набор повторяемых бизнес-процедур, действий (функций), которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный ПО GOODT (услугу)
Время реакции	Промежуток времени между моментом, когда Авторизованное контактное лицо впервые сообщило об Ошибке в порядке, предусмотренном настоящим Регламентом, и моментом, когда представитель Службы поддержки ПО GOODT зарегистрировал полученное Обращение и предоставил Авторизованному контактному лицу ответ о назначении Ответственного специалиста Службы поддержки ПО GOODT по Обращению по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи
Документация на ПО/ИС	Установленная правообладателем такого ПО/такой ИС документация, которая содержит описание функциональных характеристик такого ПО/такой ИС, и (или) информацию, необходимую для установки и эксплуатации такого ПО/такой ИС, являющаяся актуальной на момент оказания услуг поддержки такого ПО/такой ИСПО GOODT
Дорожная карта/ Дорожная карта развития ПО GOODTПО GOODT	План выхода будущих Обновлений и (или) иных изменений ПО GOODT, включающий состав и сроки планируемых доработок и изменений ПО GOODTПО GOODT. Предоставляется Вендором в информационных целях, и не является офертой и обязательством Вендора по исполнению. Детализация Дорожной карты, сроки ее Обновления, формат и способы публикации определяются Вендором самостоятельно и не являются частью настоящего Регламента
Запрос на доработку/ изменение	Обращение, содержащие требования к изменениям (добавление, удаление, адаптация (модификация) и проч.) одного или нескольких компонентов ПО GOODT или параметров его предоставления, разработку дополнительных компонентов ПО GOODTПО GOODT под специфические требования Клиента в рамках РСТП
Запрос на консультацию	Обращение, содержащее Запрос на предоставление информации о работе ПО GOODT, не связанной с нарушением SLA в рамках РСТП
Известная Ошибка	Проблема, имеющая задокументированные Корневые причины и Обходные решения
Информационный портал	Портал, совокупность веб-страниц в сети «Интернет», на которых размещены различные пользовательские инструкции и Документация на ПО GOODT, и на котором также могут быть размещены ссылки на дистрибутивы ПО GOODT. Доступ к Информационному порталу предоставляется Клиенту по Запросу на основании соответствующего договора
Компонент (модуль) ПО	Составная часть (программный модуль) ПО, выполняющая (выполняющий) определенную функцию
Корневая причина	Проблема, следствием которой являются другие проблемы или Инциденты, и не являющаяся следствием другой проблемы
Критический Инцидент	Инцидент (Ошибка) с максимальными значениями Приоритета и влияния, который приводит к существенным потерям бизнеса и (или) нарушению ключевых бизнес-процессов
Массовый Инцидент	Инцидент, имеющий с критический или высокий Приоритет, зафиксированный одновременно для количества Пользователей, составляющее более 10% от общего количества Пользователей
Облачная версия ПО GOODTПО GOODT	Облачная версия ПО GOODT - модель предоставления ПО GOODTПО как услуги (PaaS) через облако, когда Клиент получает права использования ПО GOODT посредством предоставления удаленного доступа к ПО GOODT через информационно-телекоммуникационную сеть, в том числе через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет», без необходимости установки ПО GOODT у Клиента или управления Клиентом физическим оборудованием в целях организации работы ПО GOODT
Оборудование	Совокупность машин, механизмов, приборов, устройств и инструментов, используемых для работы ПО
Обращение, Запрос	Зарегистрированное Обращение Авторизованного контактного лица в Службу поддержки ПО GOODT о полной или частичной неработоспособности ПО GOODT, нештатной ситуации, Ошибке, существенном ухудшении работоспособности ПО GOODT, а также Запрос на консультацию, и (или) иной Запрос на получение соответствующих услуг в рамках поддержки
Обновление	Осуществляемые в рамках поддержки ПО изменения ПО, направленные на улучшение функциональности ПО, исправление Ошибок и (или) повышение безопасности. В рамках Обновления ПО не осуществляется предоставление таких версий ПО и (или) такой функциональности ПО, которые по решению правообладателя такого ПО должны приобретаться за отдельную плату
Обходное решение	Решение, которое привело к устранению Инцидента без выяснения причин его возникновения
Ошибка (Инцидент)	Выявленный верифицируемый и воспроизводимый сбой в работе соответствующего ПО и (или) соответствующей ИС, который может быть воспроизведен, в результате которого работа такого ПО и (или) такой становится в существенной степени не соответствующей Документации на ПО/ИС
Ошибка ПО GOODT	Ошибки ПО GOODT, исправление которых находится в зоне ответственности Службы поддержки ПО GOODT
Ошибка Системы	Ошибки Системы, исправление которых находится в зоне ответственности Службы поддержки Клиента
Портал технической поддержки	Портал Службы поддержки ПО GOODT, на котором Авторизованное контактное лицо может создавать Обращения, просматривать историю и статус ранее созданных Обращений. Доступ к Порталу технической поддержки предоставляется Авторизованному контактному лицу по Запросу
Проблема	Причина одного или нескольких Инцидентов. Как правило, определяется для множества повторяющихся Инцидентов или одного критического Инцидента
Расширение ПО GOODT	Изменение ПО GOODT, направленное на расширение стандартного функционала ПО GOODT, посредством добавления в ПО GOODT новых функций и возможностей
РСТП	Вид (пакет) услуг поддержки, в рамках которого предоставляется Расширенная техническая поддержка ПО GOODT
Сбой	Самоустраняющийся Инцидент (отказ)
Стандартный функционал ПО GOODT	Набор базовых предустановленных функций и возможностей ПО GOODT, которые обеспечивают работу ПО GOODT и взаимодействие с пользователями такого ПО GOODT, предназначены для широкого круга пользователей такого ПО GOODT и не могут быть изменены (не являются заказными, то есть не разработаны по заказу/индивидуально под конкретного пользователя такого ПО GOODT). Право использования стандартного функционала ПО GOODT Клиент получает на основании лицензионного (сублицензионного) договора
Портал технической поддержки Клиента (Сервис-Деск)	ИС Клиента, содержащая информацию о событиях в ИТ-инфраструктуре (Инциденты, проблемы, Запросы на техническую поддержку, изменения и прочее), предназначенная для контроля уровня предоставляемых ИТ-услуг
СТП	Вид (пакет) услуг поддержки, в рамках которого предоставляется Стандартная техническая поддержка ПО GOODT
События мониторинга услуг поддержки	Изменение состояния элементов ИТ-инфраструктуры, которое оказывает влияние на предоставление услуг поддержки
SLA (Service Level Agreement)	Установленные настоящим Регламентом и (или) Договором на ТП условия, устанавливающие объем услуг поддержки, условия предоставления поддержки и (или) измеряемые параметры качества предоставления услуг поддержки
Технологическое окно	Время проведения запланированных профилактических работ для поддержания работоспособности серверов и ПО GOODT, включая, но не ограничиваясь, проведение диагностики, Обновления, модернизацию и (или) изменение конфигурации ПО GOODT

3. Назначение документа.

3.1. Настоящий Регламент применяется к ПО GOODT, права использования которого получены Клиентом на основании лицензионного (сублицензионного) договора, и регламентирует объем услуг по поддержке ПО GOODT и порядок предоставления таких услуг.
3.2. Настоящий Регламент не является публичным договором и (или) не влечет обязанность Исполнителя по заключению какого-либо договора с каждым обратившимся или с конкретным обратившимся лицом (конкретными обратившимися лицами). Настоящий Регламент не является офертой и до момента заключения Договора на ТП не возлагают на Исполнителя никаких обязательств.
3.3. Исполнитель и Заказчик свободны в заключении Договора на ТП или в отказе от заключения Договора на ТП (в соответствии со статьей 421 Гражданского кодекса Российской Федерации).
3.4. В случае противоречия между положениями настоящего Регламента и положениями Договора на ТП, преимущественную силу имеют положения Договора на СТП. В этом случае Регламент применяется в той части, в какой он не противоречит положениям заключенного Договора на ТП.

4. Общие положения

4.1. Исполнитель обеспечивает работу Службы поддержки ПО GOODT в объеме и на условиях, установленных в настоящем Регламенте. Служба поддержки ПО GOODT предоставляет Клиенту услуги поддержки ПО GOODT в соответствии с настоящим Регламентом и видом (пакетом) поддержки, приобретенным Клиентом, а также предоставляет услуги поддержки ПО GOODT, установленные соответствующим Договором на ТП.
4.2. Услуги поддержки ПО GOODT предоставляются при условии надлежащего исполнения Заказчиком и (или) Клиентом своих обязательств по оплате соответствующих услуг поддержки ПО GOODT.
4.3. По общему правилу приобретение услуг поддержки ПО GOODT осуществляется на период поддержки, составляющий не менее 12 (Двенадцати) месяцев с даты приобретения Клиентом прав использования ПО GOODT (либо начиная с иной согласованной Сторонами даты). Предполагается, что для реализации возможности приобретения дополнительных прав использования ПО GOODT (лицензий на ПО GOODT), Клиентом должны быть приобретены услуги поддержки ранее приобретенного Клиентом ПО GOODT с не истекшим на момент принятия такого решения периодом соответствующей поддержки. В случае, если Клиент решит не продлевать поддержку определенного ПО GOODT, такой отказ Клиента применяется ко всем лицензиям на соответствующее ПО GOODT.
4.4. Если иное не оговорено в письменной форме, Заказчик и (или) Клиент несет ответственность за своевременную оплату всего периода поддержки, предусмотренного п. 4.1. Регламента, при всех дополнительных покупках лицензий на ПО GOODT.
4.5. В случае если Клиент отказался от услуг поддержки ПО GOODT в течение периода оказания услуг поддержки ПО GOODT в рамках соответствующего Договора на ТП, либо в случае, если Клиент принял решение не заключать Договор на ТП на новый период поддержки, но впоследствии решил возобновить услуги поддержки ПО GOODT, то, в целях обеспечения надлежащей работы ПО GOODT и с учетом затрат Вендора на развитие и поддержку ПО GOODT, такое начало или возобновление оказания услуг поддержки ПО GOODT потребует оплаты Клиентом «пропущенного» периода оказания услуг. Стоимость услуг поддержки ПО GOODT за указанный период, по усмотрению Сторон может быть отражена в Договоре на ТП, на основании которого Клиенту оказывались услуги поддержки ПО GOODT, путем внесения изменений в такой Договор на ТП, либо может быть отражена в новом Договоре на ТП, подписываемом Сторонами. Такое продление Клиентом срока оказания услуг или возобновление оказания услуг возможно в течение 24 (Двадцати четырех) месяцев с момента отказа Клиента от соответствующего Договора либо с момента окончания срока оказания услуг по соответствующему Договору, после которого Клиент принял решение не заключать новый Договор.
4.6. В определённых условиях права использования ПО GOODT могут быть предоставлены Клиенту на безвозмездной основе для целей проведения тестирования ПО GOODT, оценки ПО GOODT или иных целей («Freeware»). Поддержка такого ПО GOODT, предоставленного на безвозмездной основе, может быть предоставлена только по усмотрению Вендора и в соответствии с установленными Вендором лицензионными условиями в отношении такого ПО GOODT. Условия поддержки такого ПО GOODT не являются предметом настоящего Регламента.
4.7. Если в настоящем Регламенте прямо не указано иное, все ответы и информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Службой поддержки Клиента осуществляются исключительно в рабочее время Службы поддержки ПО GOODT, установленное для соответствующего вида (пакета) поддержки ПО GOODT, независимо от того, в какое время поступил соответствующий Запрос в Службу поддержки ПО GOODT.
4.8. Любые услуги по поддержке ПО GOODT, предоставляемые Службой поддержки ПО GOODT в соответствии с настоящим Регламентом по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи будут предоставляться на русском языке или (если применимо) на других языках, указанных на Портале технической поддержки (при этом в список доступных языков периодически могут вноситься изменения).

5. Классификация Обращений

5.1. Ключевые термины для процесса управления Обращениями

Приоритет Обращения устанавливается Клиентом в соответствии с указанными правилами (Таблица 2). В случае недоступности Авторизованного контактного лица по Обращению с Критическим или Высоким приоритетом в течение 15 (Пятнадцати) минут с момента направления Службой поддержки ПО GOODT соответствующего запроса такому лицу, и (или) необходимой информации по Обращению, а также в случае отсутствия со стороны Авторизованного контактного лица пояснений, обосновывающих соответствующий Приоритет Обращения, Служба поддержки ПО GOODT вправе понизить приоритет такого Обращения. Служба поддержки ПО GOODT также вправе понизить приоритет Обращения в случае недостаточной обоснованности или не соответствия предоставленной информации критериям, установленным в Правилах определения приоритета Обращений (Таблица 2).
Время реакции (время первичного ответа) – определяется как Промежуток времени между моментом, когда Авторизованное контактное лицо впервые сообщило об Ошибке в порядке, предусмотренном настоящим Регламентом, и моментом, когда представитель Службы поддержки ПО GOODT зарегистрировал полученное Обращение и предоставил Авторизованному контактному лицу ответ о назначении Ответственного специалиста Службы поддержки ПО GOODT по Обращению по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
Базовое время решения – время, в течение которого Обращение решено (предоставлены Обновления ПО GOODT и (или) инструкция по устранению вопросов, зафиксированных в Обращении), либо предложено Обходное решение, позволяющее снизить приоритет Обращения. Базовое время может быть увеличено по письменному согласованию с Клиентом. Время реакции не включено в Базовое время решения.
Количество Авторизованных контактных лиц – установленное соответствующим видом (пакетом) поддержки максимальное количество определенных Клиентом Авторизованных контактных лиц, сведения о которых (ФИО, адрес электронной почты) предоставлены Клиентом в Службу поддержки ПО GOODT по установленным каналам связи в качестве контактных лиц Клиента, которые имеют право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента. Количество Авторизованных контактных лиц, определенных Клиентом, не может превышать максимальное количество авторизованных контактных лиц, установленное соответствующим видом (пакетом) поддержки.

5.2. Приоритеты Обращений по Ошибкам (Инцидентам)

В рамках Регламента Обращения классифицируются по приоритетам в соответствии со степенью их влияния на стандартный функционал ПО GOODT (Таблица 2).

Таблица 2 Правила определения приоритета Обращений

Уровень приоритета	Последствия Инцидентов (Ошибок) с указанным уровнем приоритета	Характеристики Инцидентов (Ошибок) с указанным уровнем приоритета
Критический приоритет	Влечет за собой остановку/полную потерю работоспособности ПО GOODT или отсутствие работоспособности какого-либо из функциональных блоков ПО GOODT, которая привела к полной невозможности использования ПО по его функциональному назначению	Одно из следующих событий: Существенное повреждение данных; Недоступна авторизация в ПО GOODT; ПО GOODT аварийно останавливается и не может начать работать после перезапуска основных служб.
Высокий приоритет	Влечет за собой частичную потерю работоспособности ПО GOODT, при этом отсутствует возможность использовать альтернативные или Обходные пути решения.	Массовые Ошибки, прямо или косвенно блокирующие часть стандартного функционала ПО GOODT.
Средний приоритет	Влечет за собой частичную потерю работоспособности ПО GOODT, следствием чего является необходимость использовать альтернативные или Обходные пути решения.	Ошибки, не блокирующие стандартный функционал ПО GOODT, без риска для бизнеса с частичной остановкой базовых процессов ПО GOODT
Низкий приоритет	Ошибки ПО GOODT, не влияющие на его работоспособность в рамках СТП; Запросы на консультации, Обновление на новые версии ПО GOODT в рамках РСТП	Ошибки, не блокирующие стандартный функционал ПО GOODT, без риска для бизнеса и без остановки базовых процессов ПО

6. Уровни поддержки

6.1. Вид услуг (пакет) «Стандартная техническая поддержка» (СТП)

6.1.1. Объем технической поддержки.
В случае если Клиент приобрел услуги по СТП (вид (пакет) услуг «Стандартная техническая поддержка») Клиент получает доступ к услугам поддержки, предоставляемым Службой поддержки ПО GOODT, которые предусматривают выявление, подтверждение и устранение Ошибок (или, если применимо, предоставление инструкций по временному решению Ошибок - альтернативных или Обходных путей решения). Доступ к указанным услугам поддержки предоставляется по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи, о которых Клиент получает информацию от Службы поддержки ПО GOODT. Указанные услуги поддержки предоставляются в стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT. В рамках вида услуг (пакета) «Стандартная техническая поддержка» Клиенту также предоставляется право на получение Обновлений ПО GOODT и право на доступ к Порталу технической поддержки и к Информационном порталу, содержащему Документацию на ПО GOODT.
В случае получения Службой поддержки ПО GOODT Запроса от Клиента, который предполагает оказание услуг по Расширенной технической поддержке (РСТП), Служба поддержки ПО GOODT вправе предложить Клиенту предоставление таких услуг на условиях дополнительной оплаты.
Количество Авторизованных контактных лиц в рамках СТП: 2 (Два) контактных лица.
Формат предоставления услуг в рамках СТП: удаленно.
Способ передачи и регистрации Обращений (каналы связи) в рамках СТП: электронная почта, Портал технической поддержки (по усмотрению Службы поддержки ПО GOODT).
Время работы Службы поддержки ПО GOODT в рамках СТП (стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT): 9:00 – 18:00 (UTC +03:00, Москва) (Пн. – Пт.*)
*За исключением выходных дней; нерабочих дней, установленных полномочными органами государственной власти; нерабочих праздничных дней, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации
Наименование вида услуг (СТП) для указания в договорах, счетах, актах и иных документах: «Услуги по сопровождению программного обеспечения «…».

Таблица 3 Описание услуг, включенных в вид услуг (пакет) Стандартной технической поддержки (СТП)

Наименование услуги в рамках указанного вида (пакета) поддержки	Описание услуги в рамках указанного вида (пакета) поддержки	Предусмотренные ограничения при оказании услуг в рамках указанного вида (пакета) поддержки
Консультационная помощь в идентификации Ошибок	Предоставление Клиенту консультационной помощи по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи, по вопросам эксплуатации стандартной (типовой) конфигурации (версии) ПО GOODT, права на использование которой предоставлены Клиенту, включая идентификацию Ошибок в работе ПО GOODT и выработку решений по их устранению	Консультационная помощь предоставляется для разрешения проблем, которые могут быть воспроизведены в поддерживаемых Вендором на момент Обращения версиях ПО GOODT, и при условии, что ПО GOODT не изменялось Клиентом и (или) иными лицами, и используются на оборудовании, требования к которому соответствуют требованиям, установленным Вендором в Документации на ПО GOODT
Устранение Ошибок в ПО GOODT	Устранение Ошибок в стандартной (типовой) конфигурации (версии) ПО GOODT, права на использование которой предоставлены Клиенту, и предоставление дистрибутивов ПО GOODT с исправленными Ошибками.	Распространяется только на стандартный функционал ПО GOODT. Не распространяется на пользовательские расширения, разработанные Клиентом, Партнером или иным правомочным лицом. Не распространяется на результаты настройки ПО GOODT в рамках внедрения Системы. Не распространяется на настройки интеграционных взаимодействий ПО GOODT со сторонним ПО. Не распространяется на средства инфраструктуры Клиента, вспомогательные приложения
Доступ к Обновлениям ПО GOODT	Предоставление доступа к актуальным версиям ПО GOODT (доступ к Обновлениям ПО GOODT)	Обновление стандартной (типовой) конфигурации (версии) ПО GOODT, без учета доработок и (или) адаптации ПО GOODT, и (или) любых расширений ПО GOODT
Доступ к Обновлениям Документации на ПО GOODT	Предоставление доступа к документации на стандартную (типовую) конфигурацию (версию) ПО GOODT, права на использование которой предоставлены Клиенту, описание изменений в обновленных версиях ПО GOODT	Обновление документации на стандартную (типовую) конфигурацию (версию) ПО GOODT, права на использование которой предоставлены Клиенту, без учета доработок и (или) адаптации ПО GOODT, и (или) любых расширений ПО GOODT
Предоставление статистики по Обращениям	Предоставление статистики по всем Инцидентам, срокам реакции и решениям в рамках поддержки	Не включает функциональную поддержку и отработку сбоев в работе ПО GOODT, связанных с некорректной эксплуатацией ПО GOODT Клиентом и (или) с Ошибками в данных Клиента

6.1.2. Время реакции.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для предоставления ответа на любые Обращения Авторизованных контактных лиц о возможных Ошибках, переданные в Службу поддержки ПО GOODT в сроки, соответствующие Времени реакции, предусмотренному в нижеприведенной Таблице 4 (в зависимости от уровня приоритета соответствующего Обращения о наличии Ошибки). Служба поддержки ПО GOODT будет направлять ответы в адрес Авторизованных контактных лиц по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, и соответствующие отраслевой практике усилия для анализа полученных Обращений в целях подтверждения того, действительно ли существует Ошибка. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка существует, Служба поддержки ПО GOODT приложит разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для исправления Ошибки и (или) для предоставления Обходного решения проблемы, включая, помимо прочего, предоставление Клиенту Обновлений ПО. В случае, если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка не существует, Обращение будет закрыто с комментарием о результатах проведенного анализа.
Служба поддержки ПО GOODT будет поддерживать контакт с Клиентом не реже одного раза в течение каждого рабочего дня (в случае с Ошибками c Критическим приоритетом) или с другой обоснованно необходимой периодичностью, в зависимости от характера и приоритета такой Ошибки (в случае с Ошибками с Высоким и Средним приоритетом), до тех пор, пока соответствующая Ошибка не будет устранена или до тех пор, пока не будет предоставлено Обходное решение проблемы (альтернативный или Обходной путь решения). Все информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом (включая направление Службой поддержки ПО GOODT любых ответов в адрес Клиента) в связи с предоставлением Службой поддержки ПО GOODT Стандартной технической поддержки будет осуществляться в стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT, предусмотренное для СТП.

6.1.3. Уровень технической поддержки (SLA)

Таблица 4 Уровень технической поддержки (SLA) для Стандартной технической поддержки (СТП)

Приоритет Инцидентов (заявок)	Время реакции **	Базовое время решения*
Критический приоритет	Не более 2 рабочих часов	до 8 ч в рабочее время
Высокий приоритет	Не более 3 рабочих часов	до 2 рабочих дней
Средний приоритет	Не более 2 рабочих дней	до 5 рабочих дней
Низкий приоритет	Не более 5 рабочих дней	до 30 рабочих дней
* Базовое время решения может быть увеличено по письменному согласованию с Клиентом. При расчете базового времени исключается время ожидания уточняющей информации, запрошенной Службой поддержки ПО GOODT у Клиента, необходимой для воспроизведения и идентификации причины Ошибки. **Время реакции (время первичного ответа) не включено в базовое время решения.

6.1.4. Распределение ответственности по процессу СТП между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом

Таблица 5 Матрица распределения ответственности по процессу СТП.

Услуги в рамках СТП	Ответственность
Услуги в рамках СТП	Клиент	Служба поддержки ПО GOODT
Обработка поступающих Запросов с 1-й и 2-й линии Службы поддержки Клиента на предмет выявления Ошибок в работе ПО GOODT, не связанных с локальными настройками Системы	+
Уточнение деталей, формирование описания и условий возникновения Ошибки в работе ПО GOODT	+
Регистрация Инцидентов в Службе поддержки ПО GOODT	+
Своевременный анализ Инцидентов/дефектов, предоставление сроков решения в соответствии с SLA		+
Предоставление Обновлений ПО GOODT (патчей) или релизов для решения Инцидентов/дефектов, связанных с работой стандартных компонентов ПО GOODT. Предоставление обновленной документации на ПО GOODT		+
Поиск Обходных решений Инцидентов/дефектов в случае невозможности оперативного устранения Проблемы		+
Предоставление решения (инструкций) для восстановления целостности данных в результате Ошибки или вследствие ее устранения, если целостность данных ПО GOODT была нарушена по причине Ошибок в ПО GOODT		+
Соблюдение установленного SLA по стандартной технической поддержке ПО GOODT		+
Предоставление Обновлений ПО GOODT в соответствии с внутренним графиком Вендора по выпуску релизов и Обновлений в виде ссылки на скачивание Обновлений ПО GOODT		+
Предоставление инструкций по установке ПО GOODT, патчей и Обновлений ПО GOODT		+
Предоставление перечня изменений в ПО GOODT в рамках Обновлений ПО, обновленной документации на компоненты ПО GOODT		+
Предоставление в информационных целях планового графика поставки Обновлений ПО GOODT (релизов), патчей с описанием планируемых изменений (Дорожной карты развития ПО GOODT) *		+

*Указанные Вендором в Дорожной карте развития ПО GOODT сведения не являются обязательными к исполнению. Вендор оставляет право в одностороннем порядке без согласования с Клиентом менять состав Обновлений, порядок и сроки выпуска релизов ПО GOODT (изменений Дорожной карты).

6.2. Вид услуг (пакет) «Расширенная техническая поддержка» (РСТП)

6.2.1. Объем технической поддержки.
В случае если Клиент приобрел услуги по РСТП (вид (пакет) услуг «Расширенная техническая поддержка»), в дополнение к услугам СТП (вида (пакета) услуг «Стандартная техническая поддержка») (п. 6.1.1. настоящего Регламента), Клиент получает доступ к дополнительному объему услуг Службы поддержки ПО GOODT, установленному соответствующим Договором на ТП.
Перечень услуг в рамках РСТП определяется Вендором и согласовывается с Клиентом в соответствующем Договоре на ТП.
Количество Авторизованных контактных лиц в рамках РСТП: 5 (Пять) контактных лиц.
Формат предоставления услуг в рамках РСТП: удаленно.
Способ передачи и регистрации Обращений (каналы связи) в рамках РСТП: телефон (опционально), электронная почта, Портал технической поддержки (отдельными договоренностями Сторон может быть предусмотрено использование Портала технической поддержки Клиента (Сервис-Деск)).
Время работы Службы поддержки ПО GOODT в рамках РСТП («расширенное» рабочее время Службы поддержки ПО GOODT): 8:00 – 20:00 (UTC +03:00, Москва) (Пн. – Вс.*)
*За исключением нерабочих дней, установленных полномочными органами государственной власти; нерабочих праздничных дней, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации. По согласованию Сторон также может быть установлено иное время работы Службы поддержки ПО GOODT.
Наименование вида услуг (РСТП) для указания в договорах, счетах, актах и иных документах: «Услуги по сопровождению программного обеспечения «…» в расширенном объеме».
Ниже (Таблица 6) приведены возможные варианты услуг РСТП и условий оказания услуг РСТП, доступные для включения в Договор на ТП в дополнение к услугам СТП, описанным в Таблице 3. Указанный перечень не является исчерпывающим и может быть изменен и (или) дополнен по соглашению Сторон.

Таблица 6 Описание возможных вариантов услуг, которые могут быть включены в Расширенную техническую поддержку (РСТП)

Наименование услуги в рамках указанного вида (пакета) поддержки	Описание услуги в рамках указанного вида (пакета) поддержки	Предусмотренные ограничения при оказании услуг в рамках указанного вида (пакета) поддержки
Оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки ПО GOODT	Предоставление услуг поддержки в «расширенное» рабочее время Службы поддержки ПО GOODT	Расширенное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT обеспечивает работу Службы поддержки ПО GOODT с 8:00 до 20:00 (UTC +03:00, Москва) (Пн. – Вс.) За исключением нерабочих дней, установленных полномочными органами государственной власти; нерабочих праздничных дней, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации. По согласованию Сторон также может быть установлено иное время работы Службы поддержки ПО GOODT (в том числе, 24/7)
Уменьшенное время реакции и базовое время решения	Обеспечение согласованного в Договоре на ТП уровня SLA	Типовой уровень SLA для РСТП приведен в Таблице 6 В рамках отдельного согласования коммерческих условий Сторонами может обсуждаться возможность предоставления услуг поддержки с уровнем SLA, отличающимся от типового, с разумными, с коммерческой и технической точки зрения, и соответствующим отраслевой практик, условиями
Количество Авторизованных контактных лиц	Количество Авторизованных контактных лиц, которые имеют право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента	5 (Пять) контактных лиц. Данное количество Авторизованных контактных лиц может быть расширено в рамках согласования Сторонами коммерческих условий
Дополнительные метрики SLA	Возможность включения в Договор на ТП дополнительных метрик, таких как, например, «максимальное время недоступности»	При расчете дополнительных метрик применяются ограничения, описанные в разделе 6.2.4. Регламента
Выделенный под Клиента специалист Службы поддержки ПО GOODT	Специалист Службы поддержки ПО GOODT, выделенный специально под Клиента, со знанием рабочей среды Клиента, и с возможностью взаимодействия по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи; Ускоренное взаимодействие со специалистами Службы поддержки ПО GOODT и (или) сотрудниками Вендора для разрешения серьезных Ошибок; Ежемесячные созвоны с Клиентом для обсуждения качества услуг поддержки ПО GOODT, предложений по улучшению качества услуг поддержки; Информирование о готовящихся бета-версиях и новых функциях ПО GOODT	Доступ к выделенному специалисту Службы поддержки ПО GOODT возможен в стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT, а также в «расширенное» время Службы поддержки ПО GOODT по предварительному согласованию Сторон. Доступ к выделенному Службы поддержки ПО GOODT осуществляется удаленно с помощью установленных каналов связи. Возможен выезд выделенного специалиста Службы поддержки ПО GOODT в офис Клиента по согласованию Сторон с учетом коммерческих условий, и при условии согласования вопросов по оплате расходов выделенного специалиста Службы поддержки ПО GOODT связанных с предоставлением услуг поддержки ПО GOODT в офисе Клиента
Возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО GOODT) в Дорожную карту ПО GOODT	Возможность включения пожеланий, Запросов Клиента на доработку ПО GOODT в приоритетную Дорожную карту ПО GOODT. Детальный разбор Запросов на доработку с привлечением команды развития ПО GOODT для выработки оптимального решения	Вендор оставляет за собой право самостоятельно вносить и корректировать Дорожную карту ПО GOODT в соответствии с собственными планами и ресурсами. Вендор приложит усилия для исполнения пожеланий Клиента по приоритизации Запросов на доработку ПО GOODT в рамках Дорожной карты ПО GOODT. Вместе с тем Вендор оставляет за собой право устанавливать собственные сроки реализации доработок, исключать доработки из Дорожной карты, изменять состав доработок и сроки фактической реализации без согласования с Клиентом. Вендор проинформирует Клиента о планируемых изменениях по установленным каналам связи. Исключение составляют доработки ПО GOODT, выполняемые в рамках приобретения Клиентом отдельных услуг по доработке (описаны ниже), когда Исполнитель берет на себя обязательства по объему и срокам реализации таких доработок
Доступ к бета-версиям и ранним Обновлениям ПО GOODT	Предоставление Клиенту дистрибутивов и описания (предварительной документации) на ранние версии ПО GOODT до выхода официального релиза	Предоставляемые в рамках доступа к бета-версиям и ранним Обновлениям ПО GOODT дистрибутивы выделяются исключительно для целей ознакомления и тестирования и не предназначены для использования в продуктивных контурах и эксплуатируемых системах Клиента. Вендор не несет ответственности по Ошибкам, включая критические Ошибки, потерю данных, потерю сервиса в случае использования предоставленных дистрибутивов не на тестовых приложениях Клиента. Вендор не предоставляет услуги поддержки на ранние Обновления и бета-версии ПО GOODT. На них также не распространяются условия SLA. Служба поддержки ПО GOODT может по согласованию с Клиентом принять и обработать Обращение, относящееся к бета-версии/ раннему Обновлению ПО GOODT ПО исключительно на добровольной основе для целей развития ПО GOODT
Возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды (для облачной версии ПО GOODT, по Запросу)	Используется для ознакомления с новой версией ПО GOODT и проверки корректности новой функциональности	Предоставляется не для всех версий ПО GOODT. Применимо только для облачной версии
Приоритет обработки Обращений	Повышенный приоритет обработки Обращений	Ошибки могут быть рассмотрены в приоритетном порядке в очереди рассматриваемых заявок на оказание поддержки
Удаленное подключение к Системе	Использование специалистами Службы поддержки ПО GOODT удаленного подключения к Системе для решения Обращения	Удаленное подключение к Системе используется только для анализа, сбора диагностической информации и возможного решения Обращения
Очный формат предоставления услуг поддержки	Предоставление услуг расширенной технической поддержки в офисе Клиента	По согласованию Сторон с учетом коммерческих условий и при условии согласования вопросов по оплате расходов Службы поддержки ПО GOODT, связанных с предоставлением услуг поддержки в очном формате и (или) в офисе Клиента
Контроль приоритетов Обращений	Возможность изменять приоритет Обращений с Высоким приоритета	Приоритет может быть аргументированно повышен для Обращений, классифицированных Службой поддержки ПО GOODT как Высокий до Критического по обязательному согласованию со Службой поддержки ПО GOODT
Обращения (Запросы) на доработку ПО GOODT	Особая категория Обращений, позволяющая сформировать Запрос на разработку дополнительного функционала и расширения возможностей ПО GOODT вне Дорожной карты	Если иное не оговорено в письменной форме в Договоре на ТП, к Обращениям (Запросам) на доработку не применяются положения SLA по базовому времени решения и времени первичной реакции; Обращения могут быть взяты в работу Службой поддержки ПО GOODT при условии согласования коммерческих условий, включая оценку трудоемкости, возможных сроков реализации и стоимости указанных доработок; Служба поддержки ПО GOODT вправе самостоятельно (по согласованию с Клиентом) устанавливать приоритет Запросов на доработку; Служба поддержки ПО GOODT вправе не исполнять Запросы на доработку в случае, если выполнение подобной доработки наносит ущерб безопасности ПО GOODT, его производительности, качеству, деловой репутации и иным разумным критериям, применяемым в отраслевой практике
Консультационные услуги по настройке и адаптации ПО GOODT	Консультации по определению наиболее эффективного подхода к решению задачи. Включают в себя консультации по настройке компонентов и модулей ПО GOODT	Не включают в себя консультации: по бизнес-проектированию; по функциональности, измененной Пользователем самостоятельно
Консультационные услуги по администрированию Системы	Консультации по вопросам ролевой модели, учетных записей, настройке прав доступа Консультации по настройке встроенных в ПО GOODT механизмов интеграции Консультации по Обновлению ПО GOODT, включая администрирование, конфигурирование компонентов ПО GOODT, вызванных Обновлением ПО GOODT на новую версию	Не включает в себя: Консультации по настройке и работе другого программного обеспечения Клиента; Консультации по разработке дополнительных компонентов ПО GOODT; Консультации по методологии бизнес-процессов Клиента
Услуги по консультированию (проведению тренингов) по работе с ПО GOODT	Услуги по консультированию (проведению тренингов) по работе с ПО GOODT для сотрудников Клиента - администраторов, сотрудников Клиента - специалистов по внедрению и поддержке по настройке и администрированию ПО, Пользователей	Не включают в себя: Услуги по консультированию (проведению тренингов) по работе с Системой, разработанной с использованием ПО GOODT
Консультационные услуги по технической поддержке устаревших (неподдерживаемых) версий ПО GOODT	Устранение Ошибок, предоставление специализированных Обновлений устаревших версий ПО GOODT Консультации, связанные с процессом поддержки устаревших версий ПО GOODT	Вендор в рамках организации Обновлений заблаговременно уведомляет Клиентов о планируемом снятии версий ПО GOODT с поддержки, предоставляя план и инструкцию Обновлений ПО GOODT
Рекомендации по повышению эффективности работы Системы	Специалистами Службы поддержки ПО GOODT осуществляется диагностика производительности Системы, и подготовка рекомендаций по ее повышению.	Не включает в себя: Консультации по настройке и работе стороннего ПО, права использования которого имеются у Клиента

6.2.2. Время реакции
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для предоставления ответа на любые сообщения (Обращения, Запросы) Авторизованных контактных лиц о возможных Ошибках, переданные в адрес Службы поддержки ПО GOODT, в сроки, соответствующие Времени реакции, предусмотренному в Таблице 7 (в зависимости от уровня приоритета Обращения о наличии Ошибки). Служба поддержки ПО GOODT будет направлять ответы в адрес Авторизованных контактных лиц по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, и соответствующие отраслевой практике усилия для анализа полученных сообщений в целях подтверждения того, действительно ли существует Ошибка. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка существует, Служба поддержки приложит разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для исправления Ошибки и (или) для предоставления временного решения проблемы, включая, помимо прочего, предоставление Клиенту Обновлений.
Служба поддержки ПО GOODT будет поддерживать контакт с Клиентом не реже одного раза в течение каждого рабочего дня (в случае с Ошибками с Критическим приоритетом) или с другой обоснованно необходимой периодичностью, в зависимости от характера и типа Ошибки (в случае с Ошибками с Высоким и Средним приоритетом), до тех пор, пока соответствующая Ошибка не будет устранена или до тех пор, пока не будет предоставлено временное решение проблемы (альтернативный или Обходной путей решения). Все информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом (включая направление Службой поддержки ПО GOODT любых ответов в адрес Клиента) в связи с предоставлением Службой поддержки ПО GOODT Расширенной технической поддержки будет осуществляться в согласованное в Договоре на ТП время.

6.2.3. Уровень технической поддержки (SLA)

Таблица 7 Типовой Уровень технической поддержки (SLA) для Расширенной технической поддержки (РСТП)

Приоритет Инцидентов (заявок)	Время реакции **	Базовое время решения*
Критический приоритет	Не более 1 рабочих часов	до 6 ч в рабочее время
Высокий приоритет	Не более 2 рабочих часов	до 8 ч в рабочее время
Средний приоритет	Не более 4 рабочих часов	до 2 рабочих дней
Низкий приоритет	Не более 2 рабочих дней	до 8 рабочих дней
* Базовое время решения может быть увеличено по письменному согласованию с Клиентом. При расчете базового времени исключается время ожидания уточняющей информации, запрошенной Службой поддержки ПО GOODT у Клиента, необходимой для воспроизведения и идентификации причины Ошибки. **Время реакции (время первичного ответа) не включено в базовое время решения.

6.2.4. Возможные дополнительные метрики SLA для РСТП
Стороны могут по согласованию в том числе коммерческих условий включить в установленный в Договоре на ТП объем услуг РСТП дополнительные метрики SLA, например, «максимальное время недоступности» или производные от времени недоступности метрики.
В случае, если стороны договорились зафиксировать в Договоре на ТП (на РСТП) максимальное время недоступности Системы, разработанной на базе ПО GOODT (а также производные от этой величины метрики, применяемые при расчете эффективности работы Службы поддержки ПО GOODT), применяются следующие правила:

Технологические окна (профилактические работы согласуются с Клиентом не менее чем за 1 рабочий день);
Проведение незапланированных работ, обусловленных результатом действия сил, которые не зависят от воли и (или) непосредственного контроля Службы поддержки ПО GOODT, неисправностями аппаратного оборудования, сбоями в сети Клиента или в сети Интернет;
Время недоступности сети Интернет из сети Клиента по независящим от Службы поддержки ПО GOODT причинам;
Время, затраченное на устранение неисправностей, возникших в результате действий и (или) бездействия Клиента;
Время после предоставления консультации Службы поддержки ПО GOODT по устранению причин недоступности, если Клиент не выполнил указанные рекомендации;
Незначительные периоды недоступности продолжительностью не более 10 (десяти) минут.

6.2.5. Распределение ответственности по процессу РСТП между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом

Таблица 8 Матрица распределения ответственности по процессу РСТП

Услуги в рамках СТП	Ответственность
Услуги в рамках СТП	Клиент	Служба поддержки ПО GOODT
Запросы на изменения функционала (доработку) ПО GOODT
Регистрация Запроса на доработку ПО GOODT в Службе поддержки ПО GOODT	+
Обработка поступающих Запросов на изменения функционала ПО GOODT – анализ способов реализации, оценка трудозатрат и сроков реализации Запросов на изменение в соответствии с согласованным SLA. Запросы на изменения реализуются в рамках дополнительного согласованного объема трудозатрат, в соответствии с Регламентом и методикой оценки стоимости в Договоре на ТП		+
Уточнение постановки по Запросу на изменение со стороны Службы поддержки Клиента	+
Согласование сроков и стоимости реализации Запросов на изменение	+
Реализация Запроса на изменение в согласованные сроки		+
Предоставление Обновлений программного обеспечения (патчей) или релизов, содержащих реализованные изменения по Запросу Клиента. Предоставление документации на доработки		+
Приемка и тестирование изменений, передача результатов и инструкций Пользователям	+
Консультативная поддержка Пользователей		+
Предоставляется при необходимости поддержки и дополнительного сопровождения компонентов ПО GOODT в периоды времени, отличные от времени предоставления услуги, описанного в настоящем Регламенте. Вызов инициируется только при получении Запроса от Клиента не позднее, чем в срок, оговоренный в Договоре на ТП. Объем предоставляемых консультаций определяется условиями Договора на ТП (фиксированный объем часов или работа по заявкам). Пример – регламентный запуск бизнес-процессов или их блокировка от изменений т.п.		+
Проведение консультирования (проведению тренингов) по работе с ПО GOODT в компьютерных классах и на рабочих местах. Объем предоставляемого консультирования (проведения тренингов) по работе с ПО определяется условиями Договора на ТП (оговоренный объем часов или работа по заявкам)		+
Услуги по консультированию (проведению тренингов) по работе с ПО GOODT для Пользователей. Объем услуг оценивается и предоставляется в соответствии с Запросом Клиента. Сроки, темы, метод и формат консультирования (проведения тренингов) по работе с ПО GOODT согласуются не менее чем за оговоренный срок до планируемого консультирования (проведения тренингов) по работе с ПО GOODT. По умолчанию предоставляется дистанционный формат (вебинары)		+
Услуги по консультированию (проведению тренингов) сотрудников Клиента - специалистов службы внедрения, технической поддержки и развития Клиента по настройке и администрированию ПО GOODT. Входит не более оговоренного количества консультирований и консультируемых сотрудников в год, либо по заявкам. Сроки, темы и метод консультирования (проведения тренингов) согласуются не менее чем за оговоренный срок до планируемого консультирования (проведения тренингов)		+
Обеспечение мониторинга функционирования и регулярное обслуживание в соответствии с оговоренной в Договоре на ТП периодичностью		+
Администрирование (конфигурирование) компонентов ПО GOODT, вызванное Обновлением версий стандартных компонентов ПО GOODT		+
Администрирование (конфигурирование) кастомизированных компонентов ПО GOODT (разработанных в ходе проекта внедрения для Клиента), вызванное Обновлением версий стандартных компонентов ПО GOODT, и требующее конфигурирования настроек экранных форм, выходных форм, внесение изменений в программный код (в целях обеспечения функционирования эксплуатируемого функционала)		+

6.3. Сравнение видов технической поддержки (СТП и РСТП).

Объем доступа к соответствующим услугам поддержки определяется выбранным видом (пакетом) поддержки, указанным в соответствующем Договоре на ТП (Таблица 9).

Таблица 9 Сравнение уровней и состава видов (пакетов) поддержки

Описание услуг технической поддержки в рамках соответствующего вида (пакета) технической поддержки	Вид (пакет) поддержки
	Стандартная техническая поддержка (СТП)	Расширенная техническая поддержка (РСТП)
Доступ к Информационному порталу	+	+
Доступ к Порталу технической поддержки	+	+
График предоставления поддержки (UTC +03:00, Москва)	Стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT	«Расширенное» рабочее время Службы поддержки ПО GOODT
Время реакции для Обращений с приоритетом Критический	Не более 2 часов в рабочее время	до 1 ч в рабочее время
Время реакции для Обращений с приоритетом Высокий	Не более 3 часов в рабочее время	до 2 ч в рабочее время
Время реакции для Обращений с приоритетом Средний	Не более 2 рабочих дней	до 4 ч в рабочее время
Время реакции для Обращений с приоритетом Низкий	Не более 5 рабочих дней	до 2 рабочих дней
Базовое время решения для Обращений с приоритетом Критический	до 8 ч в рабочее время	до 6 ч в рабочее время
Базовое время решения для Обращений с приоритетом Высокий	до 2 рабочих дней	до 8 ч в рабочее время
Базовое время решения для Обращений с приоритетом Средний	до 5 рабочих дней	до 2 рабочих дней
Базовое время решения для Обращений с приоритетом Низкий	до 30 рабочих дней	до 8 рабочих дней
Основные услуги технической поддержки
Консультационная помощь в идентификации Ошибок	+	+
Устранение Ошибок в ПО GOODT	+	+
Доступ к Обновлениям ПО GOODT	+	+
Доступ к Обновлениям Документации на ПО GOODT	+	+
Предоставление статистики по Обращениям	+	+
Возможность тестирования релиза (Обновлений) на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды (для облачной версии ПО GOODT, по Запросу)	-	+
Удаленное подключение к ПО GOODT	-	+
Контроль приоритетов Обращений	-	+
Консультационные услуги по технической поддержке ПО GOODT
Сопровождение и контроль качества ПО GOODT на этапах внедрения Системы	-	+
Обращения (Запросы) на доработку ПО GOODT	-	+
Консультации по использованию функциональности Системы для решения бизнес-потребностей	-	+
Консультации по использованию функциональности ПО GOODT для решения бизнес-потребностей	-	+
Консультации по адаптации (разработке) Системы	-	+
Консультации по администрированию Системы	-	+
Консультации по базовым возможностям ПО GOODT	-	+
Консультации по повышению эффективности работы и производительности ПО GOODT	-	+
Консультации по настройке ПО GOODT	-	+
Количество Авторизованных контактных лиц, способ передачи и регистрации Обращений (каналы связи)
Количество Авторизованных контактных лиц, которые имеют право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента	2	5
E-mail	+	+
Телефон	-	+
Портал технической поддержки	+	+
Формат предоставления услуг поддержки	удаленно	удаленно и очно (по согласованию Сторон)

7. Порядок предоставления поддержки ПО GOODT

7.1. Регистрация Обращения

Обращение может быть оформлено и зарегистрировано одним из следующих способов в зависимости от приобретенного вида (пакета) поддержки:

в форме письма, отправленного на установленный адрес электронной почты Службы поддержки ПО GOODT;
в форме сообщения по телефону, поступившего по установленному контактному номеру телефона Службы поддержки ПО GOODT;
в форме Обращения на Портале технической поддержки по предоставленной Службы поддержки ПО GOODT ссылке на Портал технической поддержки.

Обращения принимаются только от Авторизованных контактных лиц.
Обращение должно содержать:

В случае Обращения (Запроса) на предоставление консультации – четко поставленные вопросы;
В случае Обращения об Ошибке:
Емкий и понятный заголовок задачи;
Понятное описание проблемы, включая:
Описание симптомов Ошибки;
Шаги для воспроизведения Ошибки;
Описание ожидаемого результата от выполняемых действий Службы поддержки ПО GOODT;
Полный синтаксис сообщений об Ошибке;
Как давно наблюдается, после каких действий стало наблюдаться воспроизведение Ошибки;
Название подразделения, ФИО сотрудников, период, для которого актуальна Ошибка;
Действия, предпринятые для решения Ошибки (в случае выполнения таких действий);
Фоновые факторы (например, отключение электроэнергии, новый сотрудник, взаимодействие со сторонними ПО/ИС, запуск фоновых заданий, изменения в окружении ПО GOODT и т.д.) (если информация о таких факторах известна).
Вложения, иллюстрирующие и дополняющие проблему (файлы, скриншоты (в том числе из консоли разработчика) или видео экрана и др.);
Информацию о работе ПО и (или) ИС, к которым относится такая задача (наименование ПО/ИС, номер версии, название браузера, ОС ПК Пользователя, используемая СУБД, логи браузера и приложения (где это возможно) и т.д.;

Зарегистрированные в Службе поддержки ПО GOODT Обращения автоматически получают уникальный идентификатор (номер Обращения). Указанный номер Обращения доступен для просмотра на Портале технической поддержки, сведения о таком номере также направляются по электронной почте Авторизованному контактному лицу (инициатору Обращения).

7.2. Первичная реакция

После получения Обращения ответственный специалист Службы поддержки ПО GOODT производит первичный анализ Обращения и производит следующие действия:

Анализирует достаточность представленной информации;
Формирует запрос Авторизованному контактному лицу в части получения Службой поддержки ПО GOODT дополнительной информации для уточнения недостающих для обработки Обращения данных (переводит Обращение в статус «Ожидание информации»);
Выполняет классификацию приоритета Обращения;
В случае наличия достаточной информации назначает ответственного специалиста Службы поддержки ПО GOODT и переводит Обращение в статус «В работе»;
В случае отсутствия в течение 10 (Десяти) рабочих дней ответа от Авторизованного контактного лица на соответствующий запрос Службы поддержки ПО GOODT дополнительной информации, Обращение переводится в статус «Закрыто», и Ошибка считается устраненной.

7.3. Устранение Ошибок

7.3.1. Ошибка считается устраненной, после того как (i) Служба поддержки ПО GOODT и Клиент в письменной форме (либо по электронной почте) согласились с тем, что Ошибка устранена (с момента получения подтверждения Клиентом устранения Ошибки); или (ii) Служба поддержки ПО GOODT предоставила Клиенту Обновление, в рамках которого устранена Ошибка; или (iii) Служба поддержки ПО GOODT предоставила разумное и взаимоприемлемое временное техническое решение проблемы (альтернативное решение или Обходное решение); или (iv) какое-либо из Авторизованных контактных лиц попросило Службу поддержки ПО GOODT закрыть Обращение в Службу поддержки ПО GOODT; или (v) истекло 10 (Десять) рабочих дней, в течение которых Обращение оставалось без рассмотрения, поскольку Служба поддержки ПО GOODT не получила от Авторизованных контактных лиц никакого ответа на запрос Службы поддержки ПО GOODT в рамках рассмотрения Обращения, в зависимости от того, какое из перечисленных событий произойдет раньше.
7.3.2. Исключения. Несмотря на положения настоящего Регламента, предусматривающие иное, Служба поддержки ПО GOODT не обязана предоставлять услуги по технической поддержке в связи с (i) любыми проблемами, которые, как будет установлено Службой поддержки ПО GOODT в рамках анализа Обращения, не являются результатом какой-либо Ошибки или недостатка ПО GOODT (включая, помимо прочего, проблемы, вызванные сторонними ПО/ИС, используемыми совместно с ПО GOODT); (ii) Ошибками или проблемами в работе ПО GOODT, которые не могут быть воспроизведены в автономном режиме на оборудовании Службы поддержки ПО GOODT; или (iii) Ошибками или проблемами в работе ПО GOODT, возникшими в результате любого из следующих условий:

использования ПО GOODT совместно со сторонними ПО/ИС, и (или) оборудованием, которые не предназначены для использования с операционными системами, одобренными Вендором в Документации на ПО GOODT;
использования ПО GOODT с оборудованием, которое не отвечает минимальным системным требованиям, указанным Вендором в Документации на ПО GOODT;
внесения в ПО GOODT изменений, в случае если на внесение таких изменений не получено согласие (разрешение) Вендора, получение которого является обязательным в соответствии с применимым законодательством;
использования ПО GOODT способом, не соответствующим Документации на ПО GOODT и (или) лицензионному (сублицензионному) договору, и (или) Договору на ТП;
использования не поддерживаемых Вендором версий ПО GOODT;
использования ПО GOODT, которое было предоставлено для целей тестирования ПО GOODT и (или) оценки ПО GOODT, и (или) на безвозмездной основе, и техническая поддержка которого не была оплачена Клиентом, включая бета-версии и ранние Обновления ПО GOODT;
Клиентом не осуществляется резервное копирование Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) данных, содержащихся в Системе и (или) в ПО GOODT, в целях обеспечения надлежащей работы ПО GOODT в составе Системы и возможности сохранения и (или) соответствующих данных.

7.3.3. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT согласится исправить какую-либо из Ошибок, описанных в вышеприведенных подпунктах (a) – (f), либо оказать техническую поддержку в отношении ПО, которое не подпадает под условия, предусмотренные настоящим Регламентом, данная Ошибка будет устранена (либо техническая поддержка в отношении данного ПО будет оказана) только после направления Клиентом письменного Запроса, надлежащего оформления такого Запроса в соответствии с требованиями Службы поддержки ПО GOODT и оплаты Клиентом стоимости такой услуги так, как это будет указано в счете на оплату/Заказе (заявке) и акте, подтверждающем оказание такой услуги. В этом случае Клиенту будет выставлен счет за оказание услуги поддержки по действующим расценкам Службы поддержки ПО GOODT с учетом затрат рабочего времени и материалов, понесенных Вендором. При этом Клиент обязан своевременно оплатить такую услугу и подписать со своей стороны акт, подтверждающий оказание такой услуги (в случае предоставления акта со стороны Службы поддержки ПО GOODT). Без ограничения вышесказанного Служба поддержки ПО GOODT не обязана оказывать техническую поддержку в отношении любого стороннего ПО/ИС и сторонних данных или других материалов, которые распространяются в едином комплекте вместе с ПО. Клиент вправе приобрести услуги РСТП в отношении отдельных неподдерживаемых версий ПО GOODT, заключив соответствующий Договор на ТП.

7.4. Эскалация

7.4.1. В случае, если Клиент (i) посчитает, что Служба поддержки ПО GOODT не соблюдает сроки предоставления ответа и (или) периодичность информационного взаимодействия в связи с каким-либо сообщением об Ошибке, или (ii) останется не удовлетворенным качеством услуг по технической поддержке, предоставленного ему Службой поддержки ПО GOODT, Служба поддержки ПО GOODT рекомендует Клиенту передать (эскалировать) данную проблему на рассмотрение руководства компании - Вендора надлежащего уровня. Служба поддержки ПО GOODT рекомендует Клиенту инициировать процедуру эскалации, начиная с уровня выделенного менеджера по поддержке, переходя на последующие уровни, если соответствующие действия не будут выполнены в установленные сроки способом, разумно приемлемым для Клиента, в соответствии с нижеприведенной последовательностью: выделенный специалист Службы поддержки ПО GOODT (если есть)  руководитель Службы поддержки ПО GOODT  Сервис-менеджер Вендора.
7.4.2. Эскалация подразумевает уведомление ответственного лица соответствующего уровня. Эскалация может выполняться автоматически – путем отправки соответствующих уведомлений с помощью Информационного портала, - или вручную – путем самостоятельного обращения заинтересованных Авторизованных контактных лицам по установленным каналам связи.
7.4.3. Обращение может быть эскалировано вручную в случаях, когда Служба поддержки ПО GOODT или Клиент предполагают, что действия другой стороны приводят к усложнению или замедлению решения Обращения

8. Обновления

8.1. В дополнение к обязательствам, предусмотренным Разделом 6 настоящего Регламента, в рамках предоставления услуг поддержки ПО GOODT, при условии надлежащего исполнения Клиентом обязательств по оплате услуг поддержки, Клиенту предоставляются Обновления ПО, определенные Вендором. Все Обновления, предоставляемые Клиенту в соответствии с настоящим Регламентом, будут предоставляться, по усмотрению Службы поддержки ПО GOODT, в виде программы установки на цифровом носителе либо через Информационный портал.
8.2. Если применимо, каждое Обновление будет предоставляться вместе с сопутствующей Документацией на ПО GOODT (в печатном или электронном виде) на русском языке или на другом языке, который официально поддерживается Вендором. Если иное не установлено Договором на ТП, ответственность непосредственно за установку таких Обновлений несет Клиент.

9. Обязательства Клиента

9.1. Клиент обеспечивает предоставление Службе поддержки ПО GOODT документов и другой информации по запросу Службы поддержки ПО GOODT в целях оказания Службой поддержки ПО GOODT поддержки по определенному Обращению Клиента не позднее, чем через 48 (Сорок восемь) часов с момента получения Службой поддержки ПО GOODT соответствующего сообщения о доставке Авторизованному контактному лицу указанного запроса от Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту соответствующего Авторизованного контактного лица. Направление информационного запроса Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту Авторизованного контактного лица является юридически значимым сообщением, отсутствие ответа на информационный запрос является отказом Клиента во встречном предоставлении информации Службе поддержки ПО GOODT и может являться основанием для закрытия Службой поддержки ПО GOODT Обращения или понижения приоритета соответствующего Обращения.
9.2. Клиент обеспечивает участие в рассмотрении Обращения сотрудников Клиента, которые вправе от имени Клиента представлять его интересы, предоставлять информацию и материалы, оказывать любое необходимое содействие.
9.3. В случае неисполнения Клиентом обязательств, предусмотренных в пп. 9.1., 9.2. Регламента, Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за нарушение требований к качеству услуг поддержки в этих случаях.
9.4. Непредоставление Службе поддержки ПО GOODT документов и другой информации по соответствующему запросу от Службы поддержки ПО GOODT для целей оказания поддержки, в течение более чем 10 (Десяти) рабочих дней с момента получения Службой поддержки ПО GOODT соответствующего сообщения о доставке Авторизованному контактному лицу указанного информационного запроса Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту соответствующего Авторизованного контактного лица является основанием для закрытия Обращения с отметкой о выполнении.
9.5. При регистрации Клиентом более 20 однотипных Обращений за 1 (Один) день, Служба поддержки ПО GOODT вправе приостановить оказание услуг поддержки до следующего рабочего дня и запросить у Клиента письменные пояснения о причинах массовой регистрации Обращений.
9.6. Клиент несет ответственность за действия Пользователей, имеющих доступ к Системе. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за несанкционированный доступ к Системе, который стал следствием компрометации регистрационных данных, по причинам, за которые Служба поддержки ПО GOODT не отвечает.
9.7. Клиент несет ответственность за содержание всех материалов, которые он размещает в Системе.
9.8. Клиент не имеет права повреждать, блокировать, перегружать или любым другим способом наносить ущерб сети, серверам, на которых установлена Облачная версия ПО GOODT. В противном случае Клиент обязан возместить убытки, причиненные вышеуказанными действиями, а Вендор вправе приостановить действие лицензий Клиента на ПО GOODT до тех пор, пока Клиент не прекратит подобные действия и причиненные убытки не будут компенсированы в полном объеме.
9.9. Служба поддержки ПО GOODT может использовать инструменты третьих лиц для поддержки, мониторинга работоспособности, сбора статистики и информации о работе Системы и других данных, за исключением использования информации, прямо обозначенной в качестве конфиденциальной, с целью решения Обращений и обеспечения нормальной работы ПО GOODT, входящего в состав Системы. Служба поддержки ПО GOODT использует указанную информацию исключительно для улучшения работоспособности ПО GOODT в составе Системы или для предоставления Клиенту специально разработанных под его требования услуг и технологий, и не раскрывает эту информацию третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных применимым законодательством.
9.10. Клиент соглашается с тем, что приложения к ПО GOODT, внедренные самостоятельно, сторонние интеграции, коннекторы и другие специфические аспекты использования Системы, в составе которой работает ПО GOODT, могут иметь существенное влияние на производительность и (или) доступность Системы. Клиент обязуется своими силами и за свой счёт в полной мере сотрудничать со Службой поддержки ПО GOODT и при расследовании каждого такого случая соглашается соблюдать все предоставленные Службой поддержки ПО GOODT инструкции, указания и рекомендации, направленные на оптимизацию работы Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) уменьшение чрезмерной нагрузки на ресурсы серверов.
9.11. Обязательства Клиента:
9.11.1. не запрашивать оказания каких-либо услуг поддержки в отношении имеющегося у Клиента ПО GOODT у других лиц, помимо Службы поддержки ПО GOODT, а также не разрешать и не поручать оказание данных услуг таким лицам;
9.11.2. оказывать специалистам Службы поддержки ПО GOODT полное содействие в диагностировании или анализе любых Ошибок или других проблем в работе ПО GOODT;
9.11.3. самостоятельно приобретать, устанавливать и обслуживать все компьютерное оборудование и операционные системы, средства удаленного доступа, ключи и средства криптографической защиты информации (СКЗИ) и электронной подписи (например, ViPNet) необходимые для использования ПО GOODT и поддержки ПО GOODT;
9.11.4. самостоятельно осуществлять техническую поддержку всего стороннего ПО и (или) сторонних ИС;
9.11.5. проверять электронную почту и поддерживать актуальным адрес электронной почты для целей электронного взаимодействия со Службой поддержки ПО GOODT;
9.11.6. осуществлять резервное копирование Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) данных, содержащихся в Системе и (или) в ПО, в целях обеспечения надлежащей работы Системы и возможности сохранения и (или) соответствующих данных. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за потерю данных и (или) Ошибки Системы, вследствие нарушения Клиентом обязательства по созданию резервных копий Системы/данных.
9.11.7. Взаимодействие Клиента о Службой поддержки ПО GOODT в связи с заявками Клиента на техническую поддержку и сообщениями об Ошибках должно осуществляться исключительно через Авторизованных контактных лиц. 9.12. Обязательства Авторизованных контактных лиц:
9.12.1. выступать в качестве внутренних контактных лиц для сотрудников Клиента и его Авторизованных Аффилированных лиц, имеющих право использовать ПО GOODT в соответствии с условиями лицензионного (сублицензионного) договора;
9.12.2. инициировать все заявки Клиента и его Аффилированных лиц в отношении услуг поддержки и вести всю учетную документацию Клиента и его Аффилированных лиц в связи с услугами поддержки;
9.12.3. выступать в качестве контактных лиц, ответственных за взаимодействие со Службой поддержки ПО GOODT по всем вопросам, связанным с услугами поддержки;
9.12.4. нести ответственность за предоставление Авторизованным контактным лицом запрашиваемой Службой поддержки ПО GOODT информации и оказание содействия Службе поддержки ПО GOODT в воспроизведении, диагностировании, анализе и устранении Ошибок. Каждый Клиент вправе иметь количество Авторизованных контактных лиц, не превышающее максимальное количество таких лиц, установленное для соответствующего приобретенного вида (пакета) поддержки, независимо от количества и типов лицензий, приобретенных в отношении ПО GOODT на основании лицензионного (сублицензионного) договора. Клиент обеспечивает, чтобы его Авторизованные контактные лица по факту получения уведомления Службы поддержки ПО GOODT выполняли разумные требования к оказанию услуг по консультированию по работе с ПО, предъявляемые к Авторизованным контактным лицам. С учетом указанного Клиент вправе заменять своих Авторизованных контактных лиц, уведомив об этом Служба поддержки ПО GOODT в письменной форме.
9.13. По обоснованному требованию Службы поддержки ПО GOODT Клиент обязан предоставлять Службе поддержки ПО GOODT подробное описание оборудования, на котором используется ПО GOODT, включая описание базовой структуры данных такого оборудования, проблем, с которыми Клиент столкнулся, и последствиями данных проблем для деятельности Клиента.
9.14. В случае если по согласованию Сторон Служба поддержки ПО GOODT оказывает услуги по поддержке посредством удаленного доступа, Клиент обеспечивает установку (с учетом разумных мер и правил обеспечения безопасности, действующих в организации Клиента) исправно работающей системы, позволяющей Службе поддержки ПО GOODT получить удаленный доступ к оборудованию Клиента, на котором работает ПО GOODT. Клиент обеспечивает наличие связи удовлетворительного качества между компьютерными системами Службы поддержки ПО GOODT и Клиента. Клиент предоставляет все необходимые дистрибутивы и средства для настройки ПО, используемого Клиентом для удаленного доступа для Службы поддержки ПО GOODT. Клиент самостоятельно отвечает за принятие мер по защите своего оборудования и ПО и (или) мер по резервному копированию своих данных до получения Службой поддержки ПО GOODT удаленного доступа.
9.15. Клиент отвечает за оказание своим Авторизованным Аффилированным лицам первичной поддержки в связи с использованием ими ПО GOODT в соответствии с условиями лицензионного (сублицензионного) договора. Клиент самостоятельно отвечает за (i) передачу своим Авторизованным Аффилированным лицам всех Обновлений; (ii) передачу своим Авторизованным Аффилированным лицам всех необходимых справочных материалов; и (iii) предоставление своим Авторизованным Аффилированным лицам поддержки ПО GOODT, включая дачу инструкций по эксплуатации, информирование о проблемах и консультирование по техническим вопросам, в каждом из указанных случаев, перечисленных в подпунктах (i), (ii) и (iii), если это будет необходимо для обеспечения продолжения использования ПО GOODT Авторизованными Аффилированными лицами в соответствии с лицензионным (сублицензионным) договором. Клиент обязуется не направлять третьих лиц включая, помимо прочего, любых своих подрядчиков, контрагентов и (или) Авторизованных Аффилированных лиц, в Службу поддержки ПО GOODT за получением технической поддержкой ПО GOODT напрямую от Службы поддержки ПО GOODT.
9.16. Служба поддержки ПО GOODT поддерживает определенные операционные системы, но не конкретные аппаратные конфигурации. Если Клиент использует ПО GOODT в виртуальной среде, Клиент и поставщик виртуальной среды будут нести ответственность за любые взаимодействия и проблемы, которые возникают на уровне аппаратного оборудования или операционной системы в результате использования виртуальной среды. Служба поддержки ПО GOODT оставляет за собой право требовать от Клиента диагностировать определенные проблемы в собственной выделенной операционной среде, работающей вне виртуальной среды, в случае необходимости определить, является ли виртуальная среда фактором, способствующим возникновению указанной проблемы.
9.17. Для некоторых услуг, предоставляемых в рамках данного Регламента, может потребоваться передача машинных логов (журналов). Во избежание сомнений Клиент не должен включать в журналирование никакие бизнес-процессы, содержащие критичные, секретные, значимые для бизнеса сведения и (или) личную информацию (персональные данные). В отношении указанных данных, Служба поддержки ПО GOODT не может считаться Оператором персональных данных согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Клиент обязан принимать разумные меры по ограничению количества и бизнес-критичности подобных данных, предоставленных Службе поддержки ПО GOODT (например, обезличивая подобные данные).

10. Обязательства Службы поддержки ПО GOODT

10.1. Отвечать на вопросы Авторизованных контактных лиц согласно условиям и объему приобретенного вида (пакета) поддержки. В случае невозможности ответа в регламентированный срок вследствие обстоятельств, за которые Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности, Служба поддержки ПО GOODT сообщает Клиенту новый срок, в течение которого будет предоставлен ответ.
10.2. Предоставлять услуги поддержки в объеме, предусмотренном соответствующим видом (пакетом) поддержки. Услуги, не включенные в соответствующий вид (пакет) поддержки, специалистами Службы поддержки ПО GOODT не предоставляются.
10.3. Служба поддержки ПО GOODT вправе без согласования объединять Обращения со схожими и (или) однотипными Запросами (например, повторный Запрос на ту же или аналогичную консультацию, типовые консультации, консультации по смежной функциональности, массовый Инцидент и т.п.) и при этом отменить предыдущие созданные однотипные и массовые Обращения с уведомлением Авторизованного контактного лица. В таком случае условия предоставления поддержки распространяются на последнее созданное Обращение.
10.4. При регистрации более 20 однотипных Обращений Клиента за 1 (Один) день, Служба технической ПО GOODT поддержки вправе приостановить оказание услуг поддержки до следующего рабочего дня и запросить у Клиента письменные пояснения о причинах массовой регистрации Обращений.
10.5. Служба поддержки ПО GOODT оставляет за собой право отказать в предоставлении услуг поддержки в случаях:
10.5.1. Если проблема обусловлена неработоспособностью оборудования Клиента, отсутствием удаленного доступа или проблемы на стороне ПО Клиента;
10.5.2. Если Обращение поступило от неавторизованного лица;
10.5.3. Если Обращения были ранее решены для Клиента или аналогичные/идентичные Обращения уже решены (т.е., если возникли Инциденты на установленной копии ПО GOODT после того, как аналогичные Инциденты уже были решены для другой копии ПО GOODT);
10.5.4. Если Ошибка возникает на неподдерживаемых версиях ПО GOODT, то есть всех версиях ПО GOODT, за исключением актуальной версии ПО GOODT и версии ПО GOODT, предшествующей актуальной версии ПО GOODT;
10.5.5. Если Инциденты вызваны установкой и запуском сторонних приложений;
10.5.6. Если Ошибки в работе ПО GOODT возникли в результате эксплуатации ПО GOODT нестандартным способом, то есть таким способом, который не предусмотрен Документацией на ПО GOODT;
10.5.7. Если создано Обращение на внесение изменений в исходный код ПО GOODT;
10.5.8. Если создан Запрос на обслуживание и настройку оборудования Клиента, включая информационные сети, хранилища данных и (или) системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование и т.п.;
10.5.9. Если поступили Обращения по Ошибкам, которые уже были ранее зарегистрированы в рамках другого Обращения, Служба поддержки ПО GOODT вправе без согласования отменить предыдущие созданные Обращения. В таком случае условия предоставления поддержки распространяются на последнее созданное Обращение.
10.6. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственность:
10.6.1. Если сбои в работе Системы, разработанной на базе ПО GOODT, возникли в результате использования способами и для целей, не предусмотренных в документации на сторонние ПО/ИС и (или) в Документации на ПО GOODT, использования Клиентом и (или) третьими лицами стороннего ПО/ИС, оборудования, сбоя в работе аппаратных средств Клиента;
10.6.2. За перебои в работе, некорректную работу телекоммуникационных и информационных потоков, прерываний и задержек связи, которые присущи межсетевой связи (сети Интернет). Проблемы Клиента с доступом к Интернет, включая сбои оборудования Клиента, ПО Клиента и сети, повреждения или перегрузки оборудования Клиента, а также проблемы с настройкой компьютеров и сетей Клиента, могут препятствовать, прерывать, задерживать доступ к веб-странице и (или) Системе, разработанной на базе ПО GOODT;
10.6.3. За любые препятствия, прерывания или недоступность веб-страницы и (или) ПО GOODT, связанные с проблемами Клиента с доступом в Интернет и (или) настройкой компьютеров и сетей Клиента, проведением профилактических работ;
10.6.4. За ограничения доступности ПО GOODT вследствие требований государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
10.6.5. За совершение Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Договором на ТП;
10.6.6. За нарушение Клиентом условий Договора на ТП и (или) лицензионного (сублицензионного) договора;
10.6.7. За потерю и (или) повреждение информации и (или) контента Клиента, размещенного на ресурсах, предоставленных Вендором , произошедшие по вине Клиента;
10.6.8. За нарушение Клиентом установленных ограничений по использованию ПО GOODT, описываемых в Документации на ПО GOODT;
10.6.9. За обстоятельства непреодолимой силы.

11. Обязательства Вендора

11.1. Вендор развивает ПО GOODT, выпускает Обновления и предоставляет:

Обновления ПО GOODT – развитие стандартного функционала ПО GOODT;
Обновления ПО GOODT, исправляющих Ошибки работы ПО GOODT;
актуальную Документацию на ПО GOODT;
информацию о планах выхода релизов, о Дорожной карте развития ПО GOODT.

11.2. Вендор обеспечивает средства мониторинга показателей качества работы Службы поддержки ПО GOODT (мониторинга установленных сроков исполнения SLA в рамках СТП или мониторинга исполнения установленных «расширенных» метрик качества услуг в рамках РСТП):

Клиент может получить по Запросу от Вендора отчеты и расшифровки по количеству и срокам закрытия Обращений, о соблюдении сроков и качеству работы с Обращениями;
Вендор обеспечивает своевременное реагирование на вопросы, связанные с соблюдением SLA и качества решения Обращений, и соответствующую эскалацию.

12. Порядок внесения изменений в Регламент

Изменения в настоящий Регламент вносятся без какого-либо уведомления Заказчика и (или) Клиента, путем размещения новой редакции Регламента по ссылке, указанной в п. 1 Регламента. Заказчик и (или) Клиент самостоятельно отслеживают изменения Регламента по указанной ссылке. При этом постоянное размещение актуальной (действующей) редакции Регламента по указанной ссылке гарантируется, за исключением случаев временной недоступности указанного сайта в профилактических целях (в том числе для Обновления сайта, в связи с авариями у провайдера и хостинга) и случаев принятия решений об изменении адреса размещения Регламента (в том числе случаи переименования указанного сайта, изменения доменного имени и т.п.). Об изменении адреса размещения Регламента Исполнитель информирует Заказчика по адресу электронной почты Заказчика, указанному в соответствующем Договоре на ТП, и (или) иными доступными способами (средствами) связи по усмотрению Исполнителя, в срок не позднее 10 (Десяти) рабочих дней с момента такого изменения.

13. Отсутствие гарантий

В рамках настоящего Регламента не предоставляются никакие гарантии в отношении ПО GOODT и (или) услуг поддержки ПО GOODT, и (или) каких-либо иных услуг и (или) работ в отношении ПО GOODT. Соответствующие гарантии могут быть предусмотрены отдельными договорами.

Политика конфиденциальности

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим я соглашаюсь с тем, что ООО "Эй Би Си Солюшенс" может связываться со мной по почте, электронной почте, смс, телефону и с помощью других средств связи в целях маркетинга, рекламы и изучения мнений. Для того, чтобы получать только интересную мне информацию, я соглашаюсь на анализ и обработку истории моего взаимодействия с ООО "Эй Би Си Солюшенс". Я согласен на обработку моих персональных данных, включая трансграничную передачу и передачу третьим лицам, уполномоченным ООО "Эй Би Си Солюшенс" для осуществления целей маркетинга, рекламы и изучения мнений. Я прочитал положение об обработке, хранении и защите персональных данных пользователей сайта https://goodt.me/ и согласен с ее положениями. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие в любой момент, посредством официального обращения к ООО "Эй Би Си Солюшенс".

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОБРАБОТКЕ, ХРАНЕНИИ И ЗАЩИТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, в соответствии с которыми определяется положение об обработке, хранении и защите персональных данных пользователей сайта https://goodt.me/:

Трудовой кодекс Российской Федерации;
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Указ Президента Российской Федерации от 06 марта 1997 г. № 188 «Об утверждении Перечня сведений конфиденциального характера»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2008 г. № 687 «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 6 июля 2008 г. № 512 «Об утверждении требований к материальным носителям биометрических персональных данных и технологиям хранения таких данных вне информационных систем персональных данных»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
Приказ ФСТЭК России № 55, ФСБ России № 86, Мининформсвязи России № 20 от 13 февраля 2008 г. «Об утверждении Порядка проведения классификации информационных систем персональных данных»;
Приказ ФСТЭК России от 18 февраля 2013 г. № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
Приказ Роскомнадзора от 05 сентября 2013 г. № 996 «Об утверждении требований и методов по обезличиванию персональных данных»;
Иные нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы уполномоченных органов государственной власти.

1. Термины и определения

Сайт — совокупность программных и аппаратных средств для ЭВМ, обеспечивающих публикацию для всеобщего обозрения информации и данных, объединенных общим целевым назначением, посредством технических средств, применяемых для связи между ЭВМ в сети Интернет. Под Сайтом в политике понимается Сайт, расположенный в сети Интернет по адресу: https://goodt.me/.
Пользователь — пользователь сети Интернет и, в частности, Сайта.
Персональные данные — любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
Оператор — организация, самостоятельно или совместно с другими лицами организующая обработку персональных данных, а также определяющая цели обработки персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными. Оператором является / ООО "Эй Би Си Солюшенс" — ИНН 5029207832.
Обработка персональных данных — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
Автоматизированная обработка персональных данных — обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники.
Распространение персональных данных — действие, направленное на раскрытие персональных данных определенному кругу лиц по предварительному согласию, в случаях, предусмотренных законом.
Предоставление персональных данных — действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц.
Блокирование персональных данных — временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных).
Уничтожение персональных данных — действия, в результате которых становится невозможным восстановить содержание персональных данных в информационной системе персональных данных и/или в результате которых уничтожаются материальные носители персональных данных.
Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых становится невозможным без использования дополнительной информации определить принадлежность персональных данных к конкретному субъекту персональных данных.
Информационная система персональных данных (ИСПДн) — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств.

2. Общие положения

2.1. Положение об обработке, хранении и защите персональных данных Пользователей Сайта (далее — Положение) разработано с целью соблюдения требований законодательства РФ, содержащих персональные данные и идентификации Пользователей, находящихся на Сайте.
2.2. Положение устанавливает порядок обработки персональных данных Пользователей Сайта: действия по сбору, систематизации, накоплению, хранению, уточнению (обновлению, изменению), уничтожению персональных данных.
2.3. Положение устанавливает обязательные для сотрудников Оператора, задействованных в обслуживании Сайта, общие требования и правила по работе со всеми видами носителей информации, содержащими персональные данные Пользователей Сайта.
2.4. В Положении не рассматриваются вопросы обеспечения безопасности персональных данных, отнесенных в установленном порядке к сведениям, составляющим государственную тайну Российской Федерации.
2.5. Целями Положения являются:

обеспечение требований защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну;
исключение несанкционированных действий сотрудников Оператора и любых третьих лиц по сбору, систематизации, накоплению, хранению, уточнению (обновлению, изменению) персональных данных, иных форм незаконного вмешательства в информационные ресурсы и локальную вычислительную сеть Оператора, обеспечение правового и нормативного режима конфиденциальности недокументированной информации Пользователей Сайта; защита конституционных прав граждан на личную тайну, конфиденциальность сведений, составляющих персональные данные, и предотвращение возникновения возможной угрозы безопасности Пользователей Сайта.

2.6. Принципы обработки персональных данных:

обработка персональных данных должна осуществляться на законной и справедливой основе;
обработка персональных данных должна ограничиваться достижением конкретных, заранее определенных и законных целей. Не допускается обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных;
не допускается объединение баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;
обработке подлежат только персональные данные, которые отвечают целям их обработки;
содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки;
при обработке персональных данных должны быть обеспечены точность персональных данных, их достаточность, а в необходимых случаях и актуальность по отношению к целям обработки персональных данных;
хранение персональных данных должно осуществляться не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого является Пользователь;
обрабатываемые персональные данные подлежат уничтожению либо обезличиванию по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

2.7. Условия обработки персональных данных.
2.7.1. Обработка персональных данных Пользователей Сайта осуществляется на основании Гражданского кодекса РФ, Конституции РФ, действующего законодательства РФ в области защиты персональных данных.
2.7.2. Обработка персональных данных на Сайте осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных Положением и законодательством РФ. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:

обработка персональных данных необходима для использования Сайта, стороной которого является Пользователь;
обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов Пользователя Сайта, если получение согласия невозможно;
обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Оператора или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы Пользователей Сайта;
обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, за исключением обработки персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальными потребителями с помощью средств связи, а также в целях политической агитации, при условии обязательного обезличивания персональных данных.

2.8. Цели обработки персональных данных.
2.8.1. Обработка персональных данных Пользователей Сайта осуществляется исключительно в целях предоставления Пользователю возможности взаимодействовать с Сайтом.
2.8.2. Сведениями, составляющими персональные данные на Сайте, является любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных).
2.9. Источники получения персональных данных Пользователей.
2.9.1. Источником информации обо всех персональных данных Пользователя является непосредственно сам Пользователь.
2.9.2. Источником информации о персональных данных Пользователя являются сведения, полученные вследствие предоставления Оператором Пользователю прав пользования Сайтом.
2.9.3. Персональные данные Пользователей относятся к конфиденциальной информации ограниченного доступа.
2.9.4. Обеспечения конфиденциальности персональных данных не требуется в случае их обезличивания, а также в отношении общедоступных персональных данных.
2.9.5. Оператор не имеет права собирать и обрабатывать персональные данные Пользователя о его расовой, национальной принадлежности, политических взглядах, религиозных или философских убеждениях, частной жизни, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.
2.9.6. Оператор не имеет права получать и обрабатывать персональные данные Пользователя о его членстве в общественных объединениях или его профсоюзной деятельности, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
2.10. Способы обработки персональных данных.
2.10.1. Персональные данные Пользователей Сайта обрабатываются исключительно с использованием средств автоматизации.
2.11. Права субъектов (Пользователей) персональных данных.
2.11.1. Пользователь имеет право на получение сведений об Операторе, о месте его нахождения, о наличии у Оператора персональных данных, относящихся к конкретному субъекту персональных данных (Пользователю), а также на ознакомление с такими персональными данными, за исключением случаев, предусмотренных частью 8 статьи 14 Федерального закона «О персональных данных».
2.11.2. Пользователь имеет право на получение от Оператора при личном обращении к нему либо при получении Оператором письменного запроса от Пользователя следующей информации, касающейся обработки его персональных данных, в том числе содержащей:

подтверждение факта обработки персональных данных Оператором, а также цель такой обработки;
правовые основания и цели обработки персональных данных;
цели и применяемые Оператором способы обработки персональных данных;
наименование и место нахождения Оператора, сведения о лицах (за исключением работников оператора), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с Оператором или на основании федерального закона;
обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему субъекту персональных данных, источник их получения, если иной порядок предоставления таких данных не предусмотрен федеральным законом;
сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
порядок осуществления субъектом персональных данных прав, предусмотренных федеральным законом;
информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных;
наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению Оператора, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
иные сведения, предусмотренные федеральным законом или другими федеральными законами;
требовать изменения, уточнения, уничтожения информации о самом себе;
обжаловать неправомерные действия или бездействия по обработке персональных данных и требовать соответствующей компенсации в суде;
на дополнение персональных данных оценочного характера заявлением, выражающим его собственную точку зрения;
определять представителей для защиты своих персональных данных;
требовать от Оператора уведомления обо всех произведенных в них изменениях или исключениях из них.

2.11.3. Пользователь имеет право обжаловать в уполномоченном органе по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке действия или бездействие Оператора, если считает, что последний осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы.
2.11.4. Пользователь персональных данных имеет право на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков и (или) компенсацию морального вреда в судебном порядке.
2.12. Обязанности Оператора.
2.12.1. По факту личного обращения либо при получении письменного запроса субъекта персональных данных или его представителя Оператор, при наличии оснований, обязан в течение 30 дней с даты обращения либо получения запроса субъекта персональных данных или его представителя предоставить сведения в объеме, установленном федеральным законом. Такие сведения должны быть предоставлены субъекту персональных данных в доступной форме, и в них не должны содержаться персональные данные, относящиеся к другим субъектам персональных данных, за исключением случаев, если имеются законные основания для раскрытия таких персональных данных.
2.12.2. Все обращения субъектов персональных данных или их представителей регистрируются в Журнале учета обращений граждан (субъектов персональных данных) по вопросам обработки персональных данных.
2.12.3. В случае отказа в предоставлении субъекту персональных данных или его представителю при обращении либо при получении запроса субъекта персональных данных или его представителя информации о наличии персональных данных о соответствующем субъекте персональных данных Оператор обязан дать в письменной форме мотивированный ответ, содержащий ссылку на положение части 8 статьи 14 Федерального закона «О персональных данных» или иного федерального закона, являющееся основанием для такого отказа, в срок, не превышающий 30 дней со дня обращения субъекта персональных данных или его представителя, либо с даты получения запроса субъекта персональных данных или его представителя.
2.12.4. В случае получения запроса от уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных о предоставлении информации, необходимой для осуществления деятельности указанного органа, Оператор обязан сообщить такую информацию в уполномоченный орган в течение 30 дней с даты получения такого запроса.
2.12.5. В случае выявления неправомерной обработки персональных данных при обращении или по запросу субъекта персональных данных или его представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных Оператор обязан осуществить блокирование неправомерно обрабатываемых персональных данных, относящихся к этому субъекту персональных данных, с момента такого обращения или получения указанного запроса на период проверки.
2.12.6. В случае выявления неправомерной обработки персональных данных, осуществляемой Оператором, последний в срок, не превышающий трех рабочих дней с даты этого выявления, обязан прекратить неправомерную обработку персональных данных. Об устранении допущенных нарушений Оператор обязан уведомить субъекта персональных данных или его представителя, а в случае если обращение субъекта персональных данных или его представителя либо запрос уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных были направлены уполномоченным органом по защите прав субъектов персональных данных, также указанный орган.
2.12.7. В случае достижения цели обработки персональных данных Оператор обязан прекратить обработку персональных данных и уничтожить персональные данные в срок, не превышающий 30 рабочих дней с даты достижения цели обработки персональных данных, если иное не предусмотрено договором, стороной которого является субъект персональных данных.
2.12.8. Запрещается принятие на основании исключительно автоматизированной обработки персональных данных решений, порождающих юридические последствия в отношении субъекта персональных данных или иным образом затрагивающих его права и законные интересы.
2.13. Режим конфиденциальности персональных данных.
2.13.1. Оператор обеспечивает конфиденциальность и безопасность персональных данных при их обработке в соответствии с требованиями законодательства РФ.
2.13.2. Оператор не раскрывает третьим лицам и не распространяет персональные данные без согласия на это субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.
2.13.3. В соответствии с перечнем персональных данных, обрабатываемых на сайте, персональные данные Пользователей Сайта являются конфиденциальной информацией.
2.13.4. Лица, осуществляющие обработку персональных данных, обязаны соблюдать требования регламентирующих документов Оператора в части обеспечения конфиденциальности и безопасности персональных данных.

3. Обработка персональных данных

3.1. Перечень обрабатываемых персональных данных Пользователей:

Фамилия;
Имя;
Отчество;
Должность;
Компания;
Отрасль;
Регион;
Мобильный телефон;
Электронная почта.

3.2. Лица, имеющие право доступа к персональным данным.
3.2.1. Правом доступа к персональным данным субъектов обладают лица, наделенные соответствующими полномочиями в соответствии со своими служебными обязанностями.
3.2.2. Перечень лиц, имеющих доступ к персональным данным, утверждается Генеральным директором Оператора.
3.3. Порядок и сроки хранения персональных данных на Сайте.
3.3.1. Оператор осуществляет только хранение персональных данных Пользователей на Сайте.
3.3.2. Сроки хранения персональных данных Пользователей на Сайте определены условиями Пользовательского соглашения и вводятся в действие с момента принятия (акцепта) Пользователем данного соглашения на Сайте и действуют до тех пор, пока Пользователь не заявит о своем желании удалить свои персональные данные с Сайта.
3.3.3. В случае удаления данных с Сайта по инициативе одной из сторон, а именно прекращения использования Сайта, персональные данные Пользователя хранятся в базах данных Оператора пять лет в соответствии с законодательством РФ.
3.3.4. По истечении вышеуказанного срока хранения персональных данных Пользователя персональные данные Пользователя удаляются автоматически заданным алгоритмом, который задает Оператор.
3.3.5. Оператором не ведется обработка персональных данных Пользователей на бумажных носителях информации.
3.4. Блокирование персональных данных.
3.4.1. Под блокированием персональных данных понимается временное прекращение Оператором операций по их обработке по требованию Пользователя при выявлении им недостоверности обрабатываемых сведений или неправомерных, по мнению субъекта персональных данных, действий в отношении его данных.
3.4.2. Оператор не передает персональные данные третьим лицам и не поручает обработку персональных данных сторонним лицам и организациям. Персональные данные Пользователей Сайта обрабатывают только сотрудники Оператора (администраторы баз данных и т. д.), допущенные установленным порядком к обработке персональных данных Пользователей.
3.4.3. Блокирование персональных данных на Сайте осуществляется на основании письменного заявления от субъекта персональных данных.
3.5. Уничтожение персональных данных.
3.5.1. Под уничтожением персональных данных понимаются действия, в результате которых становится невозможным восстановить содержание персональных данных на Сайте и/или в результате которых уничтожаются материальные носители персональных данных.
3.5.2. Субъект персональных данных вправе в письменной форме требовать уничтожения своих персональных данных в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, недостоверными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки.
3.5.3. В случае отсутствия возможности уничтожения персональных данных Оператор осуществляет блокирование таких персональных данных.
3.5.4. Уничтожение персональных данных осуществляется путем стирания информации с использованием сертифицированного программного обеспечения с гарантированным уничтожением (в соответствии с заданными характеристиками для установленного программного обеспечения с гарантированным уничтожением).

4. Система защиты персональных данных

4.1. Меры по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке.
4.1.1. Оператор при обработке персональных данных обязан принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.
4.1.2. Обеспечение безопасности персональных данных достигается, в частности:

определением угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных;
применением организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, необходимых для выполнения требований к защите персональных данных;
применением прошедших в установленном порядке процедуру оценки соответствия средств защиты информации;
оценкой эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы персональных данных;
учетом машинных носителей персональных данных;
обнаружением фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принятием мер;
восстановлением персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
установлением правил доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе персональных данных, а также обеспечением регистрации и учета всех действий, совершаемых с персональными данными в информационной системе персональных данных;
контролем за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и уровня защищенности информационных систем персональных данных.

4.1.3. Для целей Положения под угрозами безопасности персональных данных понимается совокупность условий и факторов, создающих опасность несанкционированного, в том числе случайного, доступа к персональным данным, результатом которого могут стать уничтожение, изменение, блокирование, копирование, предоставление, распространение персональных данных, а также иные неправомерные действия при их обработке в информационной системе персональных данных. Под уровнем защищенности персональных данных понимается комплексный показатель, характеризующий требования, исполнение которых обеспечивает нейтрализацию определенных угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе персональных данных.
4.2. Защищаемые сведения о субъекте персональных данных. К защищаемым сведениям о субъекте персональных данных на Сайте относятся данные, позволяющие идентифицировать субъекта персональных данных и/или получить о нем дополнительные сведения, предусмотренные законодательством и Положением.
4.3. Защищаемые объекты персональных данных.
4.3.1. К защищаемым объектам персональных на Сайте относятся:

бъекты информатизации и технические средства автоматизированной обработки информации, содержащей персональные данные;
информационные ресурсы (базы данных, файлы и др.), содержащие информацию об информационно-телекоммуникационных системах, в которых циркулируют персональные данные, о событиях, произошедших с управляемыми объектами, о планах обеспечения бесперебойной работы и процедурах перехода к управлению в аварийных режимах;
каналы связи, которые используются для передачи персональных данных в виде информативных электрических сигналов и физических полей;
отчуждаемые носители информации на магнитной, магнитно-оптической и иной основе, применяемые для обработки персональных данных.

4.3.2. Технологическая информация об информационных системах и элементах системы защиты персональных данных, подлежащая защите, включает:

сведения о системе управления доступом на объекты информатизации, на которых осуществляется обработка персональных данных;
управляющая информация (конфигурационные файлы, таблицы маршрутизации, настройки системы защиты и пр.);
технологическая информация средств доступа к системам управления (аутентификационная информация, ключи и атрибуты доступа и др.);
характеристики каналов связи, которые используются для передачи персональных данных в виде информативных электрических сигналов и физических полей;
информация о средствах защиты персональных данных, их составе и структуре, принципах и технических решениях защиты;
служебные данные (метаданные) появляющиеся при работе программного обеспечения, сообщений и протоколов межсетевого взаимодействия, в результате обработки персональных данных.

4.4. Требования к системе защиты персональных данных. Система защиты персональных данных должна соответствовать требованиям постановления Правительства РФ от 17.11.2007 № 781 «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
4.4.1. Система защиты персональных данных должна обеспечивать:

своевременное обнаружение и предотвращение несанкционированного доступа к персональным данным и (или) передачи их лицам, не имеющим права доступа к такой информации;
недопущение воздействия на технические средства автоматизированной обработки персональных данных, в результате которого может быть нарушено их функционирование;
возможность незамедлительного восстановления персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
постоянный контроль за обеспечением уровня защищенности персональных данных.

4.4.2. Средства защиты информации, применяемые в информационных системах, должны в установленном порядке проходить процедуру оценки соответствия.
4.5. Методы и способы защиты информации в информационных системах персональных данных.
4.5.1. Методы и способы защиты информации в информационных системах персональных данных Оператора должны соответствовать требованиям приказа ФСТЭК РФ от 05.02.2010 № 58 «Об утверждении Положения о методах и способах защиты информации в информационных системах персональных данных», а также требованиям Положения по обеспечению с помощью криптосредств безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации, утвержденного руководством 8 Центра ФСБ России 21 февраля 2008 года № 149/54-144 (в случае определения Оператором необходимости использования средств криптографической защиты информации для обеспечения безопасности персональных данных).
4.5.2. Основными методами и способами защиты информации в информационных системах персональных данных Пользователей являются методы и способы защиты информации от несанкционированного, в том числе случайного, доступа к персональным данным, результатом которого может стать уничтожение, изменение, блокирование, копирование, распространение персональных данных, а также иных несанкционированных действий (далее — методы и способы защиты информации от НСД).
4.5.3. Выбор и реализация методов и способов защиты информации на Сайте осуществляется в соответствии с рекомендациями регуляторов в области защиты информации — ФСТЭК России и ФСБ России, с учетом определяемых Оператором угроз безопасности персональных данных (модели угроз) и в зависимости от класса информационной системы.
4.5.4. Выбранные и реализованные методы и способы защиты информации на Сайте должны обеспечивать нейтрализацию предполагаемых угроз безопасности персональных данных при их обработке.
4.6. Меры защиты информации, составляющей персональные данные.
4.6.1. Меры по охране баз данных, содержащих персональные данные, принимаемые Оператором, должны включать в себя:

определение перечня информации, составляющей персональные данные;
ограничение доступа к информации, содержащей персональные данные, путем установления порядка обращения с этой информацией и контроля за соблюдением такого порядка.

4.6.2. Меры по охране конфиденциальности информации признаются разумно достаточными, если:

исключается доступ к персональным данным любых третьих лиц без согласия Оператора;
обеспечивается возможность использования информации, содержащей персональные данные, без нарушения законодательства о персональных данных;
при работе с Пользователем устанавливается такой порядок действий Оператором, при котором обеспечивается сохранность сведений, содержащих персональные данные Пользователя.

4.6.3. Персональные данные не могут быть использованы в целях, противоречащих требованиям федерального закона, защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.
4.7. Ответственность.
4.7.1. Все сотрудники Оператора, осуществляющие обработку персональных данных, обязаны хранить тайну о сведениях, содержащих персональные данные, в соответствии с Положением, требованиями законодательства РФ.
4.7.2. Лица, виновные в нарушении требований Положения, несут предусмотренную законодательством РФ ответственность.
4.7.3. Ответственность за соблюдение режима персональных данных по отношению к персональным данным, находящимся в базах данных Сайта, несут ответственные за обработку персональных данных.

5. Заключительные положения

5.1. В случае изменения действующего законодательства РФ, внесения изменений в нормативные документы по защите персональных данных настоящее Положение действует в части, не противоречащей действующему законодательству до приведения его в соответствие с такими.
5.2. Условия настоящего Положения устанавливаются, изменяются и отменяются Оператором в одностороннем порядке без предварительного уведомления Пользователя. С момента размещения на Сайте новой редакции Положения предыдущая редакция считается утратившей свою силу. В случае существенного изменения условий настоящего Соглашения Оператор извещает об этом Пользователей путем размещения на Сайте соответствующего сообщения.
5.3. Если Пользователь не согласен с условиями настоящего Положения, то он должен немедленно удалить свой профиль с Сайта, в противном случае продолжение использования Пользователем Сайта означает, что Пользователь согласен с условиями настоящего Положения.